自建、托管、外包、云计算四种呼叫中心的区别

自建、托管、外包、云计算四种呼叫中心的区别

在呼叫中心高速发展的今天,纵观国内大型呼叫中心的发展历程,从成本中心的内涵到从成本角度来看最经济的服务渠道,乃至建立长期稳定的客户服务策略等等,呼叫中心的策略、人员、流程、技术和财务均呈现出日益复杂的成本管理价值。

自建式呼叫中心

 

由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源,建立坐席队伍,自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下,企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高,适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

 

托管呼叫中心

 

托管型呼叫中心是一种可以租用坐席月租的呼叫中心服务方式,企业使用呼叫中心可以不用购买任何软件、硬件系统,只需具备人员、场地就可以快速建立自己的呼叫中心。托管呼叫中心适用于:中小型企业坐席数量不多,处于快速成长阶段,坐席需求变化不稳定的中小企业。

 

外包型呼叫中心

 

系统、座席人员、电话线路都由厂商提供。企业只需提供客户数据。通常是企业将一些非核心业务,外包给厂商,或尝试一些新业务可行性、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务。优点:呼叫中心系统开通方便、座席增减方便,呼叫中心运营管理更专业。缺点:数据安全性无法保障、价格较昂贵、管理不方便。

 

云计算呼叫中心

 

指基于云计算架构的呼叫中心服务,本质上是一种呼叫中心平台租用服务,企业无需购买任何软、硬件系统,只需要具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有属于自己的呼叫中心软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。