67%的消费者倾向于由联络中心座席提供的服务

67%的消费者倾向于由联络中心座席提供的服务

  inContact对700名消费者进行了调查,以便更好地了解企业在满足客户体验期望方面的有效性,包括企业在哪些领域取得了成功,哪些地方做得还不够。研究证实,通过电话、电子邮件和聊天等人工辅助方式来帮助客户是解决问题的最快方法,67%的客户更喜欢这些方法而不是自助服务。

  这项调查强调了一个有效的全渠道战略,以满足日益增长的消费者需求,无论他们选择什么方式,都要联系企业,以尽快解决客户服务问题。此调查主要的发现包括:

不到一半的客户通过他们最近的客户体验相关方式,不论是人工服务还是自助服务渠道,来满足他们的沟通需求

  调查发现,只有不到一半的消费者对自己的体验感到满意,通过人工辅助渠道的满意度为45%,通过自助服务渠道的满意度为39%。研究结果表明,两种方法在及时解决问题上都有明显的优势和缺陷。虽然人工辅助方法能够很好地回答客户的问题,但响应时间可能会导致巨大的失败。而自我服务渠道因能够为客户提供需要的信息而被称赞为简单、方便和高效,但当客户想要与现场服务代表交谈时,往往会让客户失望。

在线聊天/视频和网站互动导致推荐这家企业给朋友或继续与这家企业做生意的可能性最高

  有80%的客户说他们会因为糟糕的服务体验而离开某企业,所以提供高质量的互动对于维持客户忠诚度至关重要。inContact调查发现,当客户能够通过在线聊天或视频和网站互动轻松与客户服务代表联系时,他们更有可能继续与该公司做生意并向其他人推荐。

企业需要让客户通过所有渠道以最快的方式更容易地解决问题

  调查显示,在客户服务方面,时间是最重要的因素。事实上,72%的客户预计企业会知道他们的购买历史,积极主动地引导他们走捷径。消费者还期望通过所有渠道实现无缝集成,特别是当从在线聊天提升到实时通话时。有一半的受访者说,虽然他们的第一反应是用自助工具(即在线聊天)来处理问题,但他们通常会在电话上与现场服务代表交谈。

  inContact公司首席执行官保罗·贾曼(Paul Jarman)说:“随着客户服务渠道的不断发展,企业需要与客户会面,无论是在电话、电子邮件还是聊天上。”由于客户服务仍然是商业成功的关键要素,因此不能只提供一种快速解决方案。企业需要利用强大的云联络中心技术来授权座席,同时也要采用高效的自助服务工具,使所有渠道都能保持一致的积极互动。

  关于这个报告

  inContact调查了700多名在过去3个月经历过客户服务互动的消费者。数据收集于2017年3月1日至23日之间。

NICE inContact,一家NICE旗下的公司,领先的云联络中心软件供应商,统一了全渠道路由、员工优化和分析,今天发布了在10个不同的客户服务渠道中识别出最快捷、最喜欢的问题解决方法的研究。“inContact客户体验转型基准研究”显示,如今有如此多的渠道可供客户使用,企业正努力提供一致的正面体验。