呼叫中心指标过时了吗?

呼叫中心指标过时了吗?

当危情时刻,电话响应的速度是至关重要的。鉴于此,处理紧急911个电话业务的联络中心常常将阀值设置在100/3,这意味着100%的呼叫必须在3秒钟之内应答。但对于大多数企业来说,这一服务水平既不合理也不值得的。 呼叫中心指标过时了吗?   相反,另一个司空见惯的指标是:80/20(即80%的电话在20秒内应答)。但目前的研究表明,今天的客户不是像以前我们认为的那样特别在意等待的时长。PH Media是一家音频产品品牌服务提供商,最近它做的一项民意调查显示,超过55%的呼叫者对于在等待超过了1分钟之后才得到应答的态度是OK的,只要能够解决他们的问题。美国运通(American Express)的调查显示,等待超过大约12分钟之后,客户的受挫感才真正的开始。   这就是为什么响应速度这个曾经在呼叫中心行业中的重要指标正在消失的原因所在。   响应时间并不是唯一受消费者期望和需求变化所影响的指标。呼叫中心行业作为一个整体已经到了需要重新定义其客户服务关键性能指标(KPI)的时候了。   Anuj Bhalla,全球领先的服务分析策略管理咨询公司埃森哲的分析师,建议呼叫中心行业应该放弃曾经经典的但已经长期使用的CRM指标,这些指标他认为是以运营为中心的,过度关注统计数据的,却没有给予'客户的想法'以足够的重视。   “运营指标关注如何经营你的业务,”但无助于改善客户体验,他强调。   按照Kathleen Jezierski的观点,从严格的运营角度来管理呼叫中心可能意味着某些致命的错误监测不到。Jezierski是COPC,一家联络中心咨询、培训和认证公司的首席运营官。“客户在电话里说机器坏了,座席说,她帮不了他,因为产品已经不在保修期之内了。客户挂断了电话,不满意,”Jezierski解释道。从运营的角度来看,这一交互过程可能是完美的。但还有另一个要考虑的因素:“我们解决了客户的问题了吗?没有。我们犯了一个致命的错误,这可能会对业务产生重大影响吗?当然会,”她说。   运营指标主要看座席,其他更具破坏性的问题可能被忽略。“呼叫中心里的很多问题不是与座席相关的。他们是流程或技术相关的,”Jezierski说。“我们需要聪明的使用旧指标。”   专家认为,呼叫中心经理必须停止太过于关注运营指标,相反,需要更加关注客户关注的指标。“今天最重要的问题是我们需要问客户期望什么,为什么,”国际客户管理学院(ICMI)社区服务经理和高级分析师贾斯汀。罗宾斯(Justin Robbins)说。   为此,Bhalla提出了一个新的框架,使企业能够为客户旅程建立模型,然后应用以客户旅程为重点的KPIs,这些KPIs反映了客户对于企业和其产品及服务的期望和感知。KPIs还应该为关键业务结果提供优越的预测能力,他说。   按照Bhalla的观点,这将是“在每一个交互的上下文中看客户体验。”这意味着使用体验指标来“从客户的角度看问题。”   按照Bhalla的设想,这要从建立一张横跨各渠道的客户旅行地图开始,然后在每一个阶段设计反映客户优先级的指标。   对于今天的大多数客户来说,旅程可能涉及许多不同的通信渠道,所以COPC今年早些时候推出了6.0版本的COPC客户体验(CX)标准,扩大证明了呼叫中心的指导方针来解决所有关键客户接触点的问题,包括人工座席渠道和自助渠道(如Web或移动应用程序),并提供管理多渠道客户体验运营的测量和流程。   这还没结束。呼叫中心“也需要更好地查看他们的样本尺寸。需要统计上更为显着的数据,你才可以作出反应,”Jezierski说。   这并不一定意味着收集更多的数据。MetricNet,呼叫中心和服务台基准测试服务提供商,近日报告说,尽管呼叫中心平均跟踪的指标超过25个,但其中大部分在今天仅仅是“略微相关的”。