对集中化呼叫中心运营管理的几点思考

对集中化呼叫中心运营管理的几点思考

2012年1月12日,中国移动洛阳呼叫中心基地在古都洛阳经济技术开发区破土奠基,中国移动洛阳呼叫中心基地由中国移动通信集团公司投资,是实施呼叫中心集中化的重要战略规划,是目前全球最大单体呼叫中心。与此同时,中国移动淮安呼叫中心基地也于2013年末正式开工建设。

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  两大呼叫中心基地的陆续开工建设,意味着中国移动将打破传统按行政区域划分的呼叫中心、实现集中化管理这一新的跨越战略,集中化进程将进一步加快。同时,本次集中与以往的省内集中又有着本质的不同,它将是一次跨地域、跨业务、跨品牌的集中,因而无论是前期集中动作本身,还是后期的运营难度是可想而知的。本文,将侧重于运营层面,对集中化呼叫中心的集中策略和运营问题进行简单的剖析思考。

  〖集中策略思考〗

  经过多年发展,中国移动的服务热线体系已逐步形成省公司呼叫中心+专席基地+业务基地二线服务的分级服务架构。而此次跨地域、跨业务、跨品牌的集中模式,应采取何种集中策略,才能够实现服务价值最大化呢?以下是对集中策略的几种设想:

  一、地域集中模式

  1. 彻底集中

  将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留地方座席。以地域为集中维度,将不同地域的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。

  2. 集中+分散

  将全国地方业务较少的省份优先集中在洛阳和淮安基地,而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  3. 集中式分散

  将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留地方座席。但是,对于地方业务差异化比较明显的省份,可在基地单独设置地方区域座席,承接地方业务的客服工作。

  二、业务集中模式

  1. 彻底集中

  将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留地方座席。以业务为集中维度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。

  2. 集中+分散

  将可以集中的业务全部集中,以业务为集中维度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  3. 集中式分散

  将全国各省呼叫中心以业务为集中维度,全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留地方座席。但是,可在基地单独设置地方区域座席,承接地方业务差异化比较明显省份的客服工作。

  三、时间集中模式

  1. 夜班集中

  将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席,白班座席可保留在各地。

  2. 夜班+区域

  将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席。白班时段,将全国地方业务较少的省份服务请求全部集中在洛阳和淮安基地,以地域为集中维度,将不同地域的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  3. 夜班+业务

  将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席。白班时段,将可以集中的业务全部集中,以业务为集中维度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  上述集中策略,究竟应该选择哪一种或者是哪几种的组合呢?基于现状,应该如何平滑过渡呢?这需要通过对现有专席基地的运营模式、业务流程、服务范围等内容进行调研,同时还要对计划集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的综合信息(运营管理体系、运营成本及人力资源状况)进行调研。根据调研分析的结果,结合上述集中策略,对比甄选出“性价比”最好同时也是最为稳妥的集中方案。

  〖运营问题思考〗

  无论采取哪种集中策略,洛阳和淮安呼叫中心基地作为全球最大单体呼叫中心,其在后续的运营中肯定会面临着诸多问题。

  一、人员数量庞大