什么?刚刚说话的不是客服妹子而是机器人?

什么?刚刚说话的不是客服妹子而是机器人?

在未来,你不会知道,和你对话的是人,还是机器人。

  创业家&i黑马人工智能系列专题的新一篇,就是想讨论一下,你想到过没有,当你需要服务时,你拨打的客服电话或者在线提问中,那个和你聊天的,将不再是客服妹纸们,而是个机器人?

  i黑马与今日头条-科技联合出品的“人工智能创新公司TOP50”榜单报名持续进行中,AI领域拥有创新原力的公司,请在文末点击链接报名,和我们一起唤醒未来!

  AlphaGo惊醒了很多还对人工智能懵懂的公司。机器能够和人类一样学习,进行交互,并且已经开始工作。李彦宏在百度世界大会上揭开了百度大脑的全貌,而已经问世一周年的“度秘”,在此之前曾经通过直播人机同台解说了里约奥运男篮首场四分之一决赛。就在前几天,IBM家的人工智能系统Watson还亲自操刀制作了科幻电影《Morgan》的预告片。

  抛开聊天和娱乐,如果人工智能在商务中和人类进行交流,那么客服显然是最容易想象的需求。深度学习和语音识别、语义分析,让人工智能助手走进商业。Facebook把自己的聊天机器人植入了Messenger,用户可以闲聊,也可以通过AI检查订单。GoogleNow能帮用户翻译、估算交通时间以及为出游制定路线和订票。

  国内的智能客服领域的玩家正在逐渐增加。而智齿科技就是其中之一,自2014年成立以来,它所从事的工作,就是想让智能机器人辅助以及替代人工客服。在2015年12月,智齿科技获得了500万美元的A轮融资,由IDG领投,华创资本、真格基金、芳晟股份跟投。

  减少等待和服务的时间,把声音甜甜但电话难以打通的客服妹子换成机器人助手,感觉到底会如何?

  机器人怎么做客服?

  智齿客服机器人提供服务的具体场景是什么样的?创始人徐懿说,智齿现在能完成一个“机器人+人工+工单”的完整系统。

  应用了智齿问答机器人的企业,日常用户咨询的问题中,大约有80%左右是常见问题,能够被机器人直接处理。大部分的问题智能客服能够通过在知识库中的检索直接给出答案。一般的业务处理,机器人也可以直接提供表单。

  同时,智齿问答机器人能够实现和用户的多轮会话,从而了解用户的正确需求,提供解答。而有过调戏小冰和Siri经验的人应该能够了解,这种多轮对话里产生歧义或者找不到正确答案,都是不可避免的,因此,“我们能在特定的领域里找到答案,效果还是非常不错的。”徐懿表示。

  智能客服与常见的陪聊机器人有着巨大的差别。“简单举个例子,陪聊机器人可以插科打诨,但是客服机器人就不可以。”徐懿说。“如果你要小冰讲个笑话,它在庞大的数据集中可以随意搜索到一条相关的,而你是能够接受的。”但对来咨询和用户而言,对客服,他们要求的是精确的服务和优良的体验。如果等待的时间太长,或者机器人不能解决问题,甚至答非所问,对于用户而言,只怕只有愤怒地投诉一条选择了。“客服机器人虽然数据集可能没微软小冰那么大,但是它要求准确解决客户的问题,因此对精准度和匹配率的要求会更高。客户还会产生投诉,对服务体验的要求和算法精准度要求也是个挑战。”徐懿说。

  同时,智齿科技还是业内目前唯一一家实现人工客服与智能客服结合的公司。即机器人在处理过程中,如果发现自己不能处理用户的问题,例如在对话中有2-3次搜索不到答案,就会自动转接人工。而在人工客服处理问题时,机器也会在旁辅助,通过人工客服与用户的对话,判断用户的需求,自动从知识库中获取最佳的答案,供人工客服回答时选择。

  在智齿客服的4.0版本中,也加入了工单的生成功能。当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以机器录入工单,由公司内其他部门来进行回答。

  “辅助人工比单纯的机器问答还要更难。”徐懿说。“人工服务时,用户聊天往往是短句偏多,谈话中还会有很多语气词,包含的信息量较低。而对机器而言,它要从中进行语句的分析,还要帮助人工尽量选择出最佳答案,难度是非常高的。”

  要想让客服机器人成功运营,必须要构建适合它检索的知识库。并且,为了让客服机器人能够与用户进行自然语言对话,根据知识库快速检索答案,对语义分析的算法优化也提出了较高的要求。而要对机器人进行语义训练,以及扩大数据集,这并不是一蹴而就的事情。