呼叫中心数字化转型

呼叫中心数字化转型

  数字化转型

  采访中,陈总首先举了一个大家日常生活中都可能遇到的例子——动态化菜单。Avaya为客户携程定制了动态化菜单。打开携程APP,左上方有一个电话图标可以让用户在有需要时拨打咨询电话,一般情况下,语音提示的播报顺序为“国内机票请按1、国际机票请按2、国内酒店请按3……”,但动态化菜单的设计会根据你的既往消费习惯发生改变,如果你近期在携程上定国内酒店比较多,那么语音提示第一位就会变成“国内酒店请按1”,如此一来,人性化的设置极大地提升了用户体验。

携程APP客服功能

  重新定义

  陈总在采访中就企业数字化转型分享了独特见解,他指出,企业的数字化转型就是希望通过数字化的方式来提升客户体验。Avaya一直以来以B2B的通讯服务为主,然而考虑到今天的呼叫中心更趋向于B2B2C,因此提供的解决方案便要把重心放在提高客户体验上面。

Avaya大中华区总裁陈蔚

  回顾Avaya的发展历程,陈总讲到,Avaya成立于2000年,是以企业通讯起家的,最早专注于语音交换机和电话的业务。但是近年来,随着智能手机的兴起,语音通讯的用户场景变化越来越大,为了从语音通信过渡到多媒体,Avaya开始向软件和服务转型,与此同时,Avaya也在致力于向云服务转化,开始逐渐推出基于云的产品和解决方案。

  本地化云呼产品“小A云”

  在“互联网+”时代,为满足客户对于呼叫中心业务快速定制、按需部署的需求,全新的云端呼叫中心解决方案“小A云”应运而生。陈总介绍道,“小A云”最大的特点是快速、简便,它的部署周期只需两周,并且支持任意时间、地点的灵活部署,企业不但能够根据自身需求扩大或缩小服务规模,还可以根据需要按月支付坐席的费用,大大减少企业的运营管理成本。在云商业模式下,企业在呼叫中心上的一次性投入可以因此降低87%,持续性投入可以相应降低55%。

Avaya“小A云”

  相较于以往单功能的视频云服务,“小A云”还可以提供多媒体、录音、语音分析等功能,未来还有可能基于大数据开发绘制用户画像的功能。在运营方面,“小A云”为了实现本地化,还提供扫码进行微信客服的功能,极大的满足了中国客户的使用需求。

“小A云”生态树

  全新通讯应用开发平台Avaya Breeze

  陈总在谈及企业实现数字化变革的需求时,举了一个通俗易懂的例子。他解释道,如果一个人一周有很多电话会议,那么他一定会被各种不同的“会议接入码”折磨的苦不堪言。此时,就需要一个类似于“会议小秘书”的应用来帮他扫清障碍,“会议小秘书”可以记住会议时间、输入固定的会议拨入号,在后台根据你的日历安排取出相应的电话号码和接入码,以省去用户的烦恼。

  Avaya Breeze通讯应用开发平台正是以此为契机,为企业通讯应用的开发提供了更简便、快捷以及个性化的流程,企业可以根据自身需求以插件的方式快速创建新应用,这种应用即为Snap-in插件,可在应用环境里简单快速的实现各种通信功能与操作。

Avaya Breeze通讯应用开发平台

  多元、开放的生态圈

  最后,陈总总结道,互联网时代下,中小企业发展迅速,传统企业也面临数字化转型,“小A云”和Breeze平台的推出都是基于平台化的发展策略和多元生态环境的打造。通过携手合作伙伴,Avaya希望打造行业领先的云呼叫中心一体化服务,共同构建多元化的生态圈。在互联网时代下,中小企业发展迅速,传统企业也面临数字化转型。始终保持呼叫中心技术的更新,才能助力企业在互联网时代赢得市场先机。

  面临全新的数字化环境,Avaya已经准备就绪。

在互联网的时代浪潮下,传统企业和中小型企业都面临着数字化转型的机遇和挑战。近日,Avaya大中华区总裁陈蔚就呼叫中心数字化转型这一话题,接受了来自《IT经理世界》的记者郑悦的采访。