呼叫中心员工激励之奖惩激励

呼叫中心员工激励之奖惩激励

奖惩激励
奖惩激励是奖励激励和惩罚的合称,奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬, 使人保持这种行为,奖励得当,能进一步调动人的积极性。惩罚是对人的某种行为予以否定或批评,使人消除这种行为。惩罚得当,不仅能消除人的不良行为,而且能化消极因素为积极因素。
奖惩都是一种强化手段,奖励是对人行为的肯定,是正面强化,可直接激励。而惩罚是对人的行为的否定,是负面强化,属间接激励。奖励的心理机制是人的荣誉感、进取心理,有物质和精神需要。惩罚的心理机制是人的羞怯、过失心理,不愿受到名誉或经济上的损失。
奖励激励的心理过程是通过反馈实现的。奖励或惩罚与实际情况相符合,即奖励分明,是正反馈,奖励和惩罚不符合实际情况,或不公平,则是逆反馈,因而奖励不一定都能产生激励作用。奖励的形式多种多样,可分为物质奖励、精神奖励以及这两种奖励的结合。
惩罚的形式也有多种多样,如批评、检讨、处分、经济制裁、法律惩办等。为发挥惩罚的作用,应注意以下几点:
(1)    惩罚要合理,使受惩罚者心服,化消极因素为积极因素,否则易产生对立情绪。
(2)    惩罚要与教育结合起来,达到惩前毖后、治病救人的目的。
(3)    要掌握惩罚的时机,及时处理。
(4)    惩罚时要考虑原因与动机。
(5)    对一般性错误,惩罚宜轻不宜重。