一、定义   
        指谈话时间和事后处理时间的总和

二、数据记录与报告   
        ACD会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次   管理上的考察

三、规范和目标  
        呼叫中心的类型不同,其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心,平均数一般在10〜15分钟之间。从全行业看,     平均通话时间是8.5分钟。可将这一规范的目标定在3〜10分钟之间, 并还可扣减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过。规定一个均可接受的时间范围,避免只定一个目标所带来的问题,这样就给了话务员选择,有足够的时间处理好第一次呼叫

四、监控措施
        1.画一个曲线图,让图中的区县界面宽阔,一目了然
        2.要求基层管理人员报告超越目标范围之外的情况
        3.时间过长可能表示人员过剩,会引起费用增高
        4.对业务员迸行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。