一、定义   
        指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。

二、数据记录与报告
         ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来,将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

三、规范和目标  
        这是一个具有行业特殊性的规范标准,目标范围在30〜90秒之间。排队时间在建整个服务水平的总目标上是个关键因素,如果排队时间为零就意味着让话务员等电话到来,这是不经济和缺乏效率的。

四、监控措施   
       1.可能在实行一些新的方法,需要业务员掌握; 或者政策上有什么新的变化,需要业务员用更 多的时间来熟悉和处理业务;
       2.可能安排了太多的没有经验的话务员工作;
       3.可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫;
       4.可能要利用CTI将某些工作机械化;
       5.排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因;
       6.在呼叫高峰时考虑增加临时话务员;
       7.根据需要调整人员,使服务目标得以连续性 的完成。