呼入指标介绍

呼入指标介绍

一.一次性问题的解决率
    1.定义
      指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数
    2.数据记录与报告   
      ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次
    3.规范和目标
      建议范围在85%〜100%之间
    4.监控措施   
      1.此规范数字的下降需要及时处理,解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度
      2.对客户要求回呼的请求,应授予话务员做出是否回呼的决定的权利
      3.如没有或较少阻滞,放弃率也很低,则对于呼叫者频频再打回呼叫中心的现象,有关重拨的资料会帮你找出那些不被人注意的方面,并通过 调查确定客户为什么会这样做的原因
     4.培训是有用的,要调查落实话务员接近资料的可能性
     5.邀请话务员一起解决问题

二..队列放置率
     1.定义   
        列入排队名单的电话数量/呼叫中心所接到的所有电话的数量X 1000/。
      2.数据记录与报告     
       此数据由ACD收集,呼叫中心管理者应每周计算和检查一次
      3.规范和目标   
        建议范围在10%〜20%
      4.监控措施   
        1.要检查增加的业务员是全时的、半时的,还是超呼叫量时才用到的
        2.此规范数值的上升可能引起电话成本的增加,所以要调査之所以如此的根本原因,显得重要。