呼叫中心培训应遵循的原则

呼叫中心培训应遵循的原则

      我国职业培训与发达国家相比,无论是在硬体建设还是在软体发展上,都存在很大的差距。而其中最大的差距莫过于在培训的内容设置方面,我们过多地模仿国民教育体系,偏重于学历教育和知识灌输,而在突出技能培训和观念变革方面严重不足。特别是呼叫中心的职员培训,目前还没有一套成熟的模式可以借鉴,大家在摸索着前进。随着国内客户服务理念的逐步深入,越来越多的企业设立了呼叫中心作为与客户之间的门户,其重要性越来越得到认同,呼叫中心的成功建立、高效运营摆在了管理者们面前,培训成为提高运营效率、创造绩效、增强竞争力的必不可少的手段。上海呼叫中心职员培训可归为职业培训范畴,遵循基本的职业培训原则。

1、实用性  培训以实用为主,目的让接受培训者能掌握和运用、发展和提高岗位专业能力, 侧重于基本能力在实际中的运用
2、标准性  依据客服中心各业务技能部门的工作程序及标准进行培训,专业知识培训课程都必须有统一的教材和考核标准
3、全员性  培训的目的在于提高客服中心全体员工的综合素质与工作能力, 所有人员都应充分认识培训工作的重要性,从前、中、后台员工到管理层都要积极参加培训、不断学习进步,并参加考核
4、计划性  培训工作要根据培训需求,制定有目的、有针对性的计划,并按计划严格执行
5、跟踪性  培训结束后要对培训内容进行考核,考核要有结果与奖惩,要及时定期检验及跟踪培训效果。