呼叫中心服务质量提供的原则

呼叫中心服务质量提供的原则

服务质量管理的7项原则如下
1.    职业化程度与技能
客户认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有以专业方式来解决他们问题的知识和技能。
2.    态度与行为
客户认为,与他们接触的员工应当关注他们,并且积极主动地解决他们在接受服务过程中所面临的问题。
3.    易获得性与灵活性
服务的地点、时间、服务的员工和运营系统应当根据客户的要求灵活地加以设计和运营,这样客户可以很容易地接受企业的服务;如果客户有要求,也可以根据客户的要求灵活地对服务做出调整。
4.    可靠性与可信度
如果服务提供者及其员工能够信守诺言全心全意地为客户服务,那么,客户就会对企业产生信任感,认为企业是非常可靠的。
5.    服务补救能力
如果出现客户意料之外的事情或服务失误,企业应当立即和主动地采取措施来控制局面并找到新的、客户可以接受的解决方案。
6.    服务环境组合
服务的有形环境和其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。
7.    声誉与信用
客户对服务提供者应当具有信任感,服务应当是"物有所值"的,客户可以与企业一起分享良好的服务绩效和价值。