呼叫管理之电话监听的控制标准

呼叫管理之电话监听的控制标准

标准是一种作为规范而建立起来的测量标尺或尺度。对照控制标准,管理人员可以对座席人员的工作绩效好坏作出判断。没有一套完整的监控标
准,衡量绩效和改进服务质量就会失去客观的依据。因此,制定监控标准是监控工作的起点。
1.制定标准的要求
标准怎样才是有效的,即能在监控过程中发挥应有的作用。通常来说,行之有效的监控标准需要满足如下基本特性的要求。
(1)    简明性
即对标准的表述要通俗易懂,便于理解和把握。
(2)    适用性
建立的标准要有利于监控目标的实现,要对每一项工作的衡量都明确规定具体的衡量内容与要求,以便能准确地反映客户服务中心期望的工作状态。
(3)    公平性
建立的标准应尽可能地体现协调一致、公平合理的原则。监控标准应在所规定的范围内保持公平性,如监控标准适用于每个客户服务中心的成员,那就应该一视同仁,不允许有特殊化。
(4)    可行性
即标准不能过高也不能过低,要使绝大多数座席经过努力后可以达到。因为建立标准的目的,是用它来衡量实际工作,并希望工作达到标准要求,所以,监控标准的建立必须考虑到工作人员的实际情况,包括他们的能力、使用的工具等。如果标准过高,座席将因根本无法实现而放弃努力;如果标准过低,座席的潜力又会得不到充分发挥。可行性的监控标准,应该要保持挑战性和可达性的平衡。
(5)    可操作性
即标准要便于对实际工作绩效的衡量、比较、考核和评价。
(6)    相对稳定性
即所建立的标准既要在一段时期内保持不变,又要具有一定的弹性,能对客户服务中心发展的不同阶段的变化有一定的适应性,特殊情况能够特殊处理。
(7)    前瞻性
即建立的标准既要符合现时的需要,又要与未来的发展相结合。监控标准实际上是对座席行为的一种规范,它反映了管理人员的期望,也为座席提供了努力的方向。因此,制定出来的监控标准应将客户服务中心当前运行的需要与未来发展的需要有机地结合起来。便很好的做到了这一点。