呼叫中心团队发展的动荡期(二)

呼叫中心团队发展的动荡期(二)

    如何帮助度过团队动荡期
    最重要的是安抚人心:
    •认识并处理冲突
    •化解权威与权力,不容以权压人
    •鼓励团队成员对有争议的问题发表自己的看法
    •准备建立工作规范(以身作则)
    •调整领导角色,鼓励团队成员参与决策
    (1)渡过动荡期最重要的问题是如何安抚人心
     首先要认识并处理各种矛盾和冲突,比方说某一派或某一个人力量绝对强大, 那么作为领导者要适时的化解这些权威和权利,绝对不允许以一个人的权利打压其他人的贡献。
     同时要鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法。
    (2)准备建立工作规范
    没有工作规范、工作标准约束,就会造成一种不均衡,这种不均衡也是冲突源, 领导者在规范管理的过程中,自己要以身作则。
    (3)    需要调整领导决策,鼓励团队成员参与决策
    例如,一个团队成员中午上班,喝酒喝得醉醺醺的,下午办事时,既影响了客户的利益,也影响了公司的形象,碰到这种问题怎样解决?给大家一个建议,这种问题真正出现的时候,可以在团队的会议上,不失时机的予以纠正。可以这样说: 各位听好,你们在午餐时间做什么事情是你们个人的选择,不过各位绝对不能带着一身酒味回到办公室,这样不仅令人讨厌,也会给客户留下糟糕的印象,我希望各位从现在开始跟我合作。
     通过这番话,这位团队成员会意识到自己的问题所在,也会把自己拉入团队正常的运作轨道中。既然作为一种规则已经定下,那么他就有责任、有必要去配合。
    上海呼叫中心曾经在团队中出现一些不稳定时很好的度过了这一时期。