虚拟运营商应提供7×24小时客服系统

虚拟运营商应提供7×24小时客服系统

  在前不久,工信部总工程师张峰在国新办召开的新闻发布会上指出,移动通信转售试点丰富了服务类型,为广大用户提供了更多的选择和差异化服务,为下一阶段正式商用做出了有益探索。关于正式牌照的发放,张峰表示,将进一步加大对虚拟运营商的监督管理力度,结合实名制整改落实情况,适时出台移动转售业务的正式商用意见。

  目前,虚拟运营商客服号码中比较容易记住的有中麦通信10020、连连科技10030、蜗牛移动10040、海航通信10044等。为什么要提到上述易记客服号码呢?事实上,虽然工信部开放了100XX客服号码申请工作,但目前依旧有众多企业尚未采用专属短号码客服资源。例如,银盛通信便使用的4000268268、广东恒大和使用的4006299166等,类似以上使用400电话作为客服号码的还有很多企业如此。

  客观而言,使用100XX客服号码是需要一定费用支持的,每年会有数十万的成本支出。所以,部分虚拟运营商在试点期相对保守投入的前提下,使用低成本客服号码维系服务也可以理解。不过,工信部要求的“呼叫中心应具有与所开展业务和用户规模相适应的客服座席及工作人员,提供7×24小时服务”项还是需要严格落实的。在这一点上,相信绝大部分虚拟运营商已经配备了足够的客服人员,但是在“7×24小时”服务时限上大部分企业至今尚未实现。
例如,某虚拟运营商在官网明确标注客服时间为周一至周五的9:00-17:00,属于典型的“5×8小时”服务制,一周仅服务40小时,不足工信部要求服务时限的四分之一,旗下用户只能根据这家虚拟运营商上班时间确定是否拨打客服热线;还有一家虚拟运营商与主业合并使用一个客服号码,涉及移动转售块面,资费查询类的可以实现“7×24小时”,但是涉及套餐办理、投诉等只能在每天的9:00-21:00之间拨打客服电话。

  存在以上问题的虚拟运营商企业并不在少数,造成这种问题的原因有很多。一方面,部分虚拟运营商受制于成本投入,如果安排夜间值班必然需要招聘大量客服人员轮班,这对于前期节衣缩食的虚拟运营商而言又是一份成本支出;另一方面,部分虚拟运营商用户规模有限,并不需要过多客服人员,而在前期统计的客服拨打数量与集中度来看,夜间占比极低,由此也导致部分虚拟运营商干脆省去了夜间客服或周末客服。

  除此之外,有的虚拟运营商自建客服系统,而有的则是外包给第三方。无论哪种方式,对于虚拟运营商而言都是一种长期的巨额投入,并且随着企业用户规模的不断攀升,需要不断增多客服数量与提升客服质量。尤其是对于外包给第三方的企业,面临着不同服务时段不同价格的选择,这就导致部分用户规模少的企业在服务时段选取上尽量节省成本。说到底,客服质量这块终究还是成本问题。

  当然,保障客服服务的方式还有很多,除了客服号码,还有网上营业厅、微信客服营业厅、APP等。理论上,如果无法保障基本客服电话服务时限,就应当在网上营业厅或者其他平台方面应该尽量补充完善。然而,笔者发现,其他平台服务方面,依旧有众多企业无法实现“7×24小时”服务制。显然,这对于已经走过3年试点的虚拟运营商企业而言,至今无法保证必要的客服质量是不应该的。

  最后要提及的是,提供客服号码“7×24小时”服务时限对于移动转售企业而言只是最基本配置,客服系统还涉及服务类别、等待时长、接通率、投诉通道建设、回访机制等方方面面,目前用户规模超过百万的虚拟运营商已经有十余家,但是多数企业在客服系统建设方面似乎并没有因为用户规模而提供与之匹配足够质量的客服。长此以往,影响的不仅仅是用户所属虚拟运营商单个品牌信誉,还对整个移动转售产业整体声誉造成负面影响。因此,在移动转售业务正式商用意见即将出台之际,不妨未雨绸缪先在客服系统建设上多投入一丝精力,从而在争取正式牌照更有利。