马鞍山12319城管热线呼叫中心正式开通

马鞍山12319城管热线呼叫中心正式开通

   城市管理工作与群众生活是息息相关的,它直接影响到政府的公共服务质量。3月24日,马鞍山市城市管理热线12319已经正式开通,并24小时不间断受理市民投诉的各类城市管理方面的问题。

  “城管问题”一拨就灵

  “您好,这里是马鞍山市数字城管中心,请问您要反映什么问题?”3月24日,在马鞍山市城市管理数字化监督指挥中心办公大厅内,几部热线电话不停响起,接线员将市民反映的问题详细记录后,分门别类地输入信息登记系统建立案卷,并转交至各区县城管部门或相关市政部门,整个过程完全在网上完成。

  同时,在指挥中心大厅的大屏幕上,实时播放着监控探头传来的马鞍山市区的街道实景,工作人员发现问题后,立即截图备案,向相关部门反映问题派遣任务。

  “12319”城市管理服务热线负责受理、下达指令、督查、回访等工作。对于一般信息,受理员直接与来电者沟通,予以处理。对于需要进一步处理的问题,通过电话或传真将信息传至相关单位,相关单位在规定期限内核实处理,并将处理结果反馈至“12319”城市管理服务热线,由中心向来电者回复处理情况。形成一个完整的联动系统,通过逐级传递,逐级落实,逐级负责,实现指令传递的高效、快速、准确。

  在记者现场采访时,市民张女士打进该热线,反映沙塘路有占道经营的情况,指挥中心工作人员在完成登记备案后,迅速将任务派遣至沙塘街道。沙塘街道随后派出工作人员进行处理。从市民反映问题到问题解决,前后用时不到半小时,“数字城管”对城市管理效率的提升充分显露。

  24小时不间断受理市民投诉全程督查考核

  据马鞍山市城管局管理科相关负责人介绍,马鞍山市“数字城管”平台于今年元月投入运行,并24小时不间断受理市民投诉的各类城市管理方面的问题。

  据介绍,12319呼叫中心城管热线开通后,有关违法建筑、占道经营、广告亮化、环境卫生、渣土管理、清洗管理、垃圾收费、城管行政执法等方面的举报投诉、咨询、建议等问题,均可通过拨打该电话向市城市管理数字化监督指挥中心进行反映。可以说,城管热线开通后,市民又多了一条反映和解决问题的渠道。

  据了解,“数字城管”平台采用闭环式流程运行,分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、检查结案、综合评价等7大步骤。指挥中心对各类问题的处理情况进行实时监控,同时也对城市管理服务热线反映的问题实行周调度月汇总制度,对超越办理时限或当事人不满意办理结果的,限期重新办理,并按照岗位目标考核办法实行扣分处罚,切实做到立说立办,办就办好。各相关部门对市民投诉问题的处理结果,将作为年终考核的重要指标,从而督促各相关部门及时解决问题。