新型外包呼叫中心:飞翱

新型外包呼叫中心:飞翱

飞翱集团创立于1997年,是亚太地区业务流程外包方案领域的先驱,专门为世界500强及国内外知名企业提供多元化的业务流程外包服务(BPO)。也是唯一在中、港、台地区拥有运营中心的服务商。在上海、昆山、广州、重庆、西安、香港及台北设有运营中心,提供24小时不间断的客户服务,覆盖整个亚太地区。飞翱集团凭借与全球合作伙伴的紧密合作,把服务延伸到全世界各个主要国家和地区。服务多个国家的客户,以多国语言支持当地和区域性的服务。
  中国外包呼叫中心现状
  在我国,呼叫中心外包已经成为服务外包业务市场的重要组成部门,经过多年的探索和发展,现在已经具有了一定规模和模型。依据目前市场分析,呼叫中心外包已经占据服务外包市场的大半江山,预计在未来几年会保持增长势头。相关专业人士认为服务外包业务在中国的市场份额增长较快,但还是存在许多不足,和其他已经发展成熟的国家相比,我国的服务外包业务还属于初级阶段,也就是探索阶段。而处于发展初期的呼叫中心外包市场,则存在着以下问题,如若能解决,那么中国的服务外包市场必将更上一层,摆脱初级阶段,从而向更高的阶段迈进,进一步提高市场份额,为企业,为国家经济做出更多的共享。
  之所以这么说,因为目前在中国,据权威统计大部分拥有呼叫中心的企业分别来自与三大行业,即金融,互联网,电信这三大行业,因为其用户基数大,导致呼叫中心需求很大,企业本身无法满足,所以一般会依赖于服务外包企业。而其他领域,则相对较少,这就导致了服务外包行业相对单调,对于其他领域经验和知识储备不够充足,市场变得狭隘。
  目前,市场大部分客户的需求还停留在服务的初级阶段,即产品信息,服务信息等的咨询,处理投诉,回访客户和处理一般业务。然而这些服务仅仅是作为服务的一些基础内容,而更高级的比如技术支持类的需求,则相对较少。客户缺乏如何挑选和管理外包服务供应商的经验,从而导致落差和脱节。
  在中国,由于服务外包是新兴企业,而且市场具有很大发展潜力,所以市场上的服务外包企业众多,但是却没有绝对的领先企业,即没有一家拥有绝对优势的企业,能够占据市场份额的大部分。一般衡量一个呼叫中心外包企业是否具有实力和规模,通常会从坐席数和人员素质这两点进行判断。而在挑选外包服务供应商时,则过分偏重价低者得的方式,导致服务质量无法提升。依照目前的行业格局来看,未来服务外包企业需要整合和改进。虽然中国的呼叫中心外包市场面临着严重的挑战和问题,但是同时也孕育这机遇。目前随着互联网的发展,大部分互联网企业的兴起,以及传统企业的转型,导致企业对于企业服务越来越重视。服务外包的需求也越来越大,而这其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未来几年,随着互联网的进一步发展,以及电信服务商的整合和竞争,未来会出现更多的营销服务,技术支持中心的需求。在当前的市场环境下,竞争激烈,企业面临着严重的生存挑战,他们更希望这个时候有专业的外包服务商来帮助自己,完成蜕变和实现业务的快速增长,从而解决企业成本和盈利之间存在的根本矛盾。而外包服务商也要清楚自己的定位:是为了帮助企业节省成本,提供专业的服务,企业提供的一切价值都会得到用户的认可和赞赏,这也是提升服务外包企业形象和市场竞争力的良好机会。
  外包呼叫中心发展趋势
  如今,外包呼叫中心已经不只是个趋势,而成为那些理智且务实的公司在商务活动中的一个组成部分。在进入新世纪后,随着贸易、商务等活动的进一步发展,外包呼叫中心的范围和焦点也随之改变了。它不再只被局限于简单地定义成与另一个公司签定的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟,现在它意味着合作者之间的战略伙伴关系,即风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务,而将剩下的工作委托给外包服务商。
  在对为什么商务活动要选择外包服务的研究中,70%的公司引述了它的高效率和经济性;45%的公司认为这样一来他们可以集中精力做核心业务。
  以下是3点是何时需要选择外包服务的经验:
  经济--测算一下是否外包服务会减少开销,避免前期的投资或带来更大的效益。
  商务--确定要外包出去的部分是否是核心业务,外包服务能不能提高公司的竞争力,并使得公司业务有所改善(比如更为集中或减小规模等);
  技术--确定外包服务是否能提供适应性的技术,提高服务水平,从而带给公司一个新的竞争力,或者可以帮助解决不断发展变化着的复杂的技术问题。
  不管一个公司是出于什么样的特定原因选择了外包呼叫中心,其中的根本原理都是相同的,那就是:当开始竞争时,他们必须将业务的非核心部分外包出去。而对于专业外包服务商来讲,这些非核心部分恰恰是他所最擅长的,将会运用他的“核心能力”努力去做,这就可能创造出最好的结果。每一个功能和处理过程都将是世界级的水平,而这些往往不是靠一个公司内部部门可以单独完成的。
  在市场营销的舞台上,通过节省成本的途径获得客户并提高客户的保有率是最适宜的收益方法。当回顾获得和保留客户的方法时,许多公司都发现外包呼叫中心提供了一个市场渠道。与其建立一种战略伙伴关系,不仅可以节省成本,更可以增加效益。
  飞翱集团发展及服务简介
  飞翱通过持续改善的基准评价(KPI)和质量评价(QA),使飞翱的运营水平不断地提高。其运用精益六西格玛作为质量监控和改善的工具。同时,也采用各种国际认可的标准,并通过ISO9001和ISO27001及PCI第三方支付行业的认证。
  飞翱的呼叫中心除了支持传统的电话客服之外,还可以提供在线聊天、微博营销、邮件处理、微信及WhatsApp等服务。飞翱以不断创新为企业目标,不断研发各类软件来提高客服质量,提升客户满意度。目前,飞翱已开发完成客服机器人,可以在最短的时间内,解决消费者的常规问题。节省客户的服务时间,从而帮助客户达到效益最大化。
  自1997年以来,飞翱已经为全球多家成功企业及甚具声望的机构管理和执行五百多个项目。卓越的业绩证明,飞翱的服务范畴,可满足企业在质量、成本和时间上的需求,帮助他们应对与日俱增的客户群和日渐繁杂的消费者要求。