Salesforce将Kanban带入呼叫中心

Salesforce将Kanban带入呼叫中心

对于那些不熟悉这个术语的人来说,Kanban指的是一种在丰田首创的方法论,它影响了准时制库存管理的发展和持续改进的方法。
Salesforce将Kanban带入呼叫中心
  今天,这两种思想支配着制造业的世界,并扩展到eh技术的发展。Kanban是一种通过视觉输入而不是文字来管理工作和工作流程的方法,它在帮助生产经理在队列中和流程中获得工作感并获得了非常的成功。
  今年早些时候,Salesforce在销售云上添加了Kanban,现在它是服务云的一部分。
  Leankit是一家致力于帮助客户改进企业业绩的公司,根据该公司的理念,我们处理图片的速度比处理文字快得多。事实上,阅读看起来像工作,理解图片所传达的信息是潜意识的。Leankit的建议是:
可视化工作。通过创建工作和工作流的可视化模型,你可以通过Kanban系统观察工作流程。让工作可视化--与阻滞剂、瓶颈和队列一起工作--可以促进即时沟通和协作。
在流程中限制工作。通过限制在流程中有多少未完成的工作,你可以减少一个项目在Kanban系统中旅行的时间。你还可以避免由任务切换引起的问题,并减少不断地重新排序项目的需要。
专注于工作流。通过使用work-in-process(WIP)限制和开发团队驱动的策略,你可以优化Kanban系统以提高工作的流畅性,收集指标来分析流程,甚至通过分析工作流程来获得未来问题的领先指标。
持续改进。一旦你的Kanban系统就位,它就成为持续改进文化的基石。团队通过跟踪流程、质量、吞吐量、领导时间等来衡量其有效性。实验和分析可以改变系统,提高团队的有效性。
  在一个基于Kanban的支持流程中,案例将用颜色编码,从被标记为挂起的桶中移动,并在流程中完成。颜色可能代表一种服务问题,不是让系统向座席发送工作案例,而是根据专业知识选择它们。例如,一个专业是黄色事件的座席可能会优先选择用黄色表示的案例。当没有黄色案例时,座席可能会回到次要的专业问题上。
  这听起来很简单,但它的工作是把最好的资产放在一个特定的案例里,资产和需求被放在一起,他们应该改善工作和客户满意度。它可能会让指标和分析数据看起来更好。
  这听起来像是呼叫中心的自然状态,而且Salesforce似乎在暗中插入,或者至少是提供这种用于管理呼叫中心工作流程的改进方法。
  Kanban似乎可以与今年早些时候浮出水面的另一个想法很好地合作。你可能还记得我在2月份写的一个故事,讨论了呼叫中心座席的人格类型,那些老的移情者开始被那些能很快找到问题根源并解决问题的人所取代。
  重要的不是性格类型,而是客户需求,这源于对效率和快速结果的需要。在其他时代的客户服务,常常阻碍了速度、效率和快速的结果。详细的、脚本化的响应、多个未连接的系统,每个系统都包含一些有用信息的内核,并且严格遵守平均处理时间等过时的度量标准,为客户和座席带来了挑战。
  如果Kanban真的开始渗透到服务中心和它的工作流当中,它可能是一场革命的前夕。不可否认的是,大多数用于客户服务的CRM技术都倾向于将成本高昂的呼叫处理转移到诸如社交媒体、电子邮件、FAQs和自动化系统等更有成本效益的渠道上。但是,尽管这已经奏效了,至少对于更简单的问题来说是这样的,今天的呼叫中心越来越受到没有自动解决方案的呼叫压力,这是Kanban可能最适合的。
  Kanban的前三种可视化流程的原则,将工作限制在流程中,专注于流程中的工作流,这些都是控制器能够在简化服务流程时掌握和实现的东西。所有这一切都导致服务水平的改善,而没有显着的rip和替换策略,这些策略在过去可能吓跑了许多呼叫中心经理。
  我的看法
  Salesforce将Kanban插入到最新的发布中,也许是为服务的新方向发出信号。如果是这样的话,这与该公司之前的努力是一致的。
  多年来,Salesforce一直在谨慎地避免在方法论辩论中偏袒任何一方。它没有接受任何形式的客户关系管理的单一方法,它努力提供大多数企业能够适应其特殊过程的工具。
  Kanban似乎是这样的;它是有用的,但不是强制性的。这是进化而不是革命。将会有早期的采用者,随着他们的呼叫中心的运行更好,持续的改善加速,他们很可能会获得巨大的利益。