呼叫中心为懒猫旅行保驾护航

呼叫中心为懒猫旅行保驾护航

懒猫旅行
2017年3月懒猫旅行宣布获数千万元A+轮融资  青岛呼叫中心
畅远技术呼叫中心平台为懒猫旅行6亿市场保驾护航
懒猫旅行,是一家境外目的地旅行服务提供商,成立于2013年,专注境外目的地旅游,主推一日游产品,以及带接送的门票套餐、接送机项目,还有一些包车包船、极限运动项目等,目前已成为国内最大的境外自由行当地游服务提供商。
2017年3月,懒猫旅行宣布获数千万元A+轮融资。“今年我们将全力以赴做净利润,力争实现千万级净利润目标。”懒猫旅行CEO杨景表示,懒猫旅行2017年营收预计将突破6亿元,截至2月,已完成净利润600万元,每日服务游客超过5000人左右。
Q 游客在境外旅游时遇到问题怎么办?
目前,懒猫旅行已经覆盖了泰国、马来西亚、美国等10多个境外目的地。这么多国家,游客在境外旅游时遇到问题怎么办?一般游客的第一反应都是:打客服电话。
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在采用畅远技术提供的跨国呼叫中心系统以前,懒猫旅行公布的客服电话是国内号码。当游客在国外旅行遇到诸如路上堵车、司机迟到、订单错漏等问题时,拨打客服电话相当于打国际长途。国际长途不仅接续时间较长,而且话费极高,导致呼叫中心运营成本直线上升。
为降低成本,懒猫旅行后来尝试在泰国建立客服部门,由于是国内人员外派,需要常驻泰国,导致食宿开销太高,而且签证办理繁琐,该问题并没有得到实际有效解决。随着公司业务越做越大,如何在保障客户服务的同时降低呼叫中心运营成本,让懒猫旅行头疼不已。
Q 如何在保障客户服务的同时降低呼叫中心运营成本?
直到,2016年7月,懒猫旅行找到了畅远技术。畅远技术是湖南最早一批拥有自主研发实力做呼叫中心系统的提供商,是高新技术企业、双软认证企业、CMMI3认证企业。
畅远技术针对懒猫旅行的跨国客服部署需求,采用其自主研发的JICC®云呼叫中心,为懒猫旅行定制化搭建了一个个性化的跨国呼叫中心平台。
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具体的解决方案为:
1、为懒猫旅行全球化客服平台提供三步走建设方案:一期泰国试点,二期整合国内各分公司,三期整合全球分公司并对接懒猫旅行的业务系统;
2、采用畅远技术自主研发的JICC®云呼叫中心系统,通过网络实现系统平台及客服人员在国内的跨国部署,统筹管理呼叫中心工作调度;
3、接入畅远技术自主研发的CRM客户关系管理系统,实现客户资源的最优化管理;
4、针对懒猫旅行业务特点,选用泰国电信运营商,跨国搭建服务器。游客在国外只需拨打当地服务电话即可快速得到国内一线客服的在线支持,无需再支付高昂的国际长途费用。
Q 新的跨国呼叫中心平台效果如何?
如此人性化的贴心服务,让懒猫旅行的服务质量又上升了一个档次,游客的好评接踵而来。
而对呼叫中心而言,这不仅仅有效降低了运营成本,业务流程也比以往更加清晰,无论是客户投诉还是旅行中遇到的问题,都可以在短时间内调动一线服务人员,响应速度明显提升。
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畅远技术总经理左小舟表示:懒猫旅行的呼叫中心项目对我们而言是一个巨大的挑战,它不仅仅是单纯的优化呼叫中心效率那么简单,牵涉到国外的运营商线路接入以及呼叫中心系统平台与客服人员的跨国部署等等。我们很高兴能够勇往直前地战胜这一挑战,这也让我们自主研发的JICC®云呼叫中心系统走出了国门,成为建设跨国呼叫中心系统的经典案例和里程碑。