质检:除了打分,还有什么作用

质检:除了打分,还有什么作用

呼叫中心很尴尬的事情是,很多问题都不是我们能够管控的,其他部门的不配合,流程不给力,产品质量不好,其他部门人员扩大承诺范围等,但是最后的结果却由我们来承担所以,质检能够从录音中分析出来公司哪个部门的运作需要提升,而哪方面的规定需要改变。

客服的质检

小录音,大世界质检应该深入挖掘录音这个宝藏,真正体现发现问题的职能,也就间接的起到了提升的作用

客服中心质检无论如何改革,其核心思想就是让质检能够发挥更大的作用,挖掘质检工作更大的价值那么,质检工作除了打分之外,还能干什么?或者说,除了打分,质检工作的价值还有哪些?

质检工作的作用是评价和提升,即通过评价员工的工作表现从而作为奖惩员工的依据而终极的目标是提升整体的服务质量但是,从目前全行业的情况来看,猫鼠.jpg质检员的绝大部分时间被评价功能占用了,根本没有时间和精力去做提升所以,质量管理工作的终极目标被忽视了且,由于质检把全部的注意力都放到打分上,所以质检员和员工之间就成了猫和老鼠的关系,质检员想找到员工的问题,而员工想尽力挣脱结果质检员费力不讨好,员工满肚子怨气

但实际上,质检员除了打分之外还有太多的事情要做,因为质检员掌握着呼叫中心最核心的资源-----录音而呼叫中心内部的管理问题客户的需求公司其他部门的配合情况都体现在了录音中洞悉录音,就能够洞悉呼叫中心的一切

小包子跳绳分割线

在听录音时,除了打分之外,质检还能够做的是:

一员工层面

1从错误来看,哪方面能力欠缺?

当员工出错时不单单要查找表面问题,还要从根本上发现员工能力或认识方面的不足也即,如果只针对员工的具体错误辅导,那么只解决了这一个问题而只有发现员工的能力欠缺才可以帮助员工提升

2成绩低的员工有哪些共性的特征?

我们在众多的警匪片中能看到,警察能够抓住罪犯一般都是因为找到了犯罪的规律而美国的警察也曾经利用大数据分析成功的预防了犯罪的发生

一个经常出错的员工常常有他的出错的规律,或者是某条业务线掌握的不好,或者是沟通技巧差,还有些员工不愿意查知识库等针对容易出错的员工,如果能够总结出大部分员工出错的规律的话,则不仅能够帮助这些人的改进,还可以对其他人有警示作用  

3表现好的员工的共性特征是什么?

表现好的员工一般具有的共性特征:学**能力强,自觉细心,上进心强等但不仅如此,这些员工身上也往往有自己独特的学**方法或者应答技巧质检员可以深入研究这些人的共性特征,找出能够复制到其他员工身上的方法

二业务层面

1哪些业务有哪些业务规则问题?

我曾经在给一个公司做投诉处理的项目时通过数据分析发现,这个公司80%的投诉是因为20%的业务规则引起的那么,如果能够改变这20%的业务规则就可以将投诉的比率降低80%

针对一些容易出错的或者容易引起客户投诉的业务进行分析,这条业务线有什么特征?哪些规则影响了客户的感知?哪个环节是员工最容易出错的?

2某些业务需要如何去处理?

比如说,我每次讲投诉处理的课程的时候都会从一个投诉处理的非常成功的录音中分析出一些投诉处理的技巧而质检员每天听大量的录音,很容易分析出投诉处理中的那些成功的录音有哪些方法?哪些方法是刚好可以复制给其他员工的?有哪些表达方式是客户最喜欢的?有哪些方法是可以全员复制的?

三团队层面

1表现好与不好的班组的共性特征是?

从质检成绩里能够很清楚的看到,有些班组的服务质量很好而且很稳定,但是有些班组的服务质量却一直不尽如人意而我们从管理的角度知道,如果一个事情呈现出稳定的特征,一定是和某些固定的要素有关即,那些服务质量很好的班组一定有一些好的管理方法,而那些服务质量一直很糟糕的团队也必然有一些不够完善的管理方式那么,优秀团队的方法有哪些?有可以复制的方法吗?糟糕团队的问题有哪些?如何改进?

如果做到这个层面,质检员甚至要深入到班组的管理里面去,查看管理方式班组长的管理风格和班组业绩之间的关系但一旦能够找到相应的方法,则对运营管理的指引意义是非常大的

四运营层面

1察觉出管理中欠缺地方?

比如,我曾经在一个公司的录音中听到一个客户投诉说连续被两个员工挂了电话,而第三个接电话的员工的态度也不是很好-----员工敢公然挂电话,这一定是绩效考核现场管理及团队的整体风气都有问题了

2察觉运营管理需改进地方?