Mitel MiContact Center 全媒体联络中心驱动数字化客户体验

Mitel MiContact Center 全媒体联络中心驱动数字化客户体验

在现代的数字时代,客户比以往任何时候都更精通技术。青岛呼叫中心,飞速发展且无所不在的新兴技术带来了巨大的变化,这些变化一方面体现在客户如何与您的企业取得联系,另一方面则体现在客户对您的服务有何期望。尽管语音交流仍占据联络中心咨询方式的一大部分,但增长已趋于平稳;同时,越来越多的客户依赖于数字化通信,如电子邮件、短信、网络聊天和社交媒体。

  企业面临的挑战是,无论客户选择什么样的联系方式,他们都要能像在电话上那样,提供同样及时、准确获知其所想的客户体验。

  引领数字客户交互发展的关键业务驱动力是不断变化的技术易用性。在很短的时间内,最终客户手头的设备从只有语音功能的笨重手机变成了功能强大的智能手机,配备短信、完整的互联网接入和各种社交媒体应用。

  客户具备立即开始沟通的能力,也拥有使用自己选择的方式与企业互动的自由。“口碑”营销通过社交媒体网站、网络论坛和博客发挥更广泛的影响,正面或负面的客户体验在几分钟之内就能传播开来。因此,企业必须考虑除了语音交互之外,也要在全媒体上都提供相同标准的客户服务与体验。

  我们会用实际数据来证明:

90%的消费者会在给公司发送电子邮件或致电之前先访问网站(来源:Synthetix)

25%的消费者在寻求客户服务时会使用一到两种渠道,52%的消费者会使用三到四种渠道(来源:Ovum)

63%的在线消费者表示他们更有可能回到提供实时聊天的网站(来源:Forrester)

79%的对某家公司有负面体验的客户会将此体验告诉他人(来源:Harris Interactive)

  数字客户体验已经从行业时髦用语和“可有可无”的功能转变为不可或缺的功能,在世界各地不同垂直行业的各种规模的组织中都有成熟的用例和可量化的结果。数字通信渠道的商业价值十分明显,而能否对其加以利用已成为竞争的分水岭——如果您不给客户提供便捷的方式与您做生意,您的竞争对手会!

  多渠道、全媒体联络中心解决方案能通过提供灵活的方式让客户与企业进行沟通来提高客户满意度,将您的业务范围扩大到覆盖现有客户和潜在客户,提高运营效率,并降低运营成本和每次交互的成本。最重要的是,它给企业带来一个竞争优势,吸引客户回头购买更多产品。

  Mitel MiContact Center全媒体联络中心解决方案通过为客户、联络中心客服代表、班长甚至系统管理员分级授权,使您能将您企业的不同业务区别开来。

  功能一览

  对客户而言

自动路由电子邮件/传真、社交媒体、网络聊天和短信,打造卓越的客户体验

在各种设备上提供功能丰富的网络聊天(跨越电脑、移动设备和平板电脑的浏览器),为客户带来灵活性

提供各媒体和队列的预计等待时间,以便客户就如何与您的企业取得联系做出明智的决定

方便、自动化的自助服务功能,用于日常客户互动

为屏幕朗读应用(JAWS和NDVA)提供网络聊天支持,方便视力受损的用户

  对客服代表而言

统一的桌面/网络客户端可用于处理各种媒体类型

推动和吸引客户垂询,垂询来自多媒体队列和基于技能的多媒体路由

标准、统一的响应模板提供更快速、一致的客户体验

  对客服主管而言

精致易用的实时和历史报告功能,包括通过VMware View对Windows8平板电脑和其他平板设备提供原生支持

可定制的实时报警和警报阈值

历史报告计划和定时分发

  对管理员而言

可视化、拖放式的用户界面用于多媒体路由,包括自助服务的自动回复

支持微软Exchange、微软Office 365、Gmail(使用Google Apps for Business)和IBM Notes

与MiVoice企业版和MiCollab紧密集成

为微软Lync、MiVoice 5000和非Mitel部署提供独立的非语音支持

与第三方社交媒体监控解决方案(如BizVu Social、Trackur和Imooty)集成

LiveLook集成,提供第三方共同浏览支持

  灵活的客户体验

  Mitel MiContact Center多媒体允许客户通过自己选定的媒介(无论是语音、电子邮件、传真、社交媒体、网络聊天还是多媒体自助服务*)与联络中心进行交互。这种主动又便捷的体验将客户转化成口碑营销者和营利性社交媒体。MiContact Center多媒体甚至可以与第三方社交媒体监控解决方案(如BizVu Social、Trackur和Imooty)整合,并可以选择性地与LiveLook整合来实现第三方共同浏览支持,从而将社交媒体转化为双向客户参与渠道。