呼叫中心客户服务人员选聘策略

呼叫中心客户服务人员选聘策略

        客户服务中心的生存与发展必须有高质量的人力资源,员工招聘就是为组织发展提供所必需的高质量人力资源而进行的一项重要工作,因此客户服务人员的招聘对客户服务中心来说意义重大。客户服务中心在选聘录用过程中常要面对下面一系列问题:

(1)    目前的人员配比与业务需求差距有多大?
(2)    应采用什么样的途径进行人员招聘?
(3)    什么样的知识、技能、能力和经历是真正必须的?
(4)    客户服务中心应怎样传递关于职务空缺的信息?
(5)    选聘工作的力度如何?
(6)    招聘需要多久完成?
       
        对上述问题的回答从某种程度上构成了客户服务中心选聘策略的主要内容。当管理者拟定其选聘策略时,应通盘考虑企业整体策略规划的起点状况,并顺势形成企业策略性人力规划和选聘录用策略的总目标。决定选聘录用策略的主要因素如下。

1.    外部环境状况
        职业复杂性程度、环境变化频率、所属产业的竞争性程度和可聘用的专业性人才数量等。
2.    内部组织状况
        组织结构、组织规模、组织成长速度和长期雇用政策等。通常,企业策略性人力规划的程序为:首先,设定组织总体发展目标;其次, 设定各部门用人预算,以达成组织目标时所需的用人预算幅度决定;再次,根据劳动力市场供给预测调整其用人需求标准和数量;最后拟定用人计划,包括甄选、任用、调职、升迁和训练等。