“智能客服机器人”助力呼叫中心应用—中兴

“智能客服机器人”助力呼叫中心应用—中兴


在大数据+机器学习+大规模并行计算的时代,带来无数商机和产品,给社会产生巨大的商业和用户价值。中兴通讯也是人工智能的持续研究者。无论对企业、家庭、还是个人,提供智能化端到端解决方案,是中兴一直倡导并研究的重要课题。
世界聚焦在“人机大战”。人和机器的对决,是规律与不确定性的碰撞。多数情况下,李世石被冰冷的机器淹没,对更多的看客来说,电脑碾压人类这刻板无趣的情节,大家似乎不想更多地看到。白岩松说,“真正代表人类的恰恰是阿法狗。它的高水平是人类智力的胜利。”
——我们更多地,想看到的是机器和科技凝聚人类的智慧,为我们带来更多的便利和价值,而不是凌驾于人类之上。
让我们把目光回转。看一看科技与技术是如何为人类服务的。
“人机大战”确是为人工智能化的深远发展刻上了深深一笔。而“人机对话”则是中兴通讯为通信行业、为社会、为电信企业实现眼前价值迈出的踏实一步。
实现“人机对话”的中兴通讯“智能客服机器人”,能够智能进行语义识别,识别出用户想要办理的业务,自动对应的功能节点,为企业提供了一整套智能客服+客服平台整体的解决方案。
由中兴通讯于2010年采用NGCC技术承建的贵州电信10000号联络中心,采用中兴通讯成熟的双/多中心解决方案,1314座席规模,实现了多中心间负荷分担、互为容灾、备份等网络联络中心功能。
多年来,由于用户“转人工”的使用习惯及IVR流程的使用的复杂性,联络中心的业务发展受制于客服人员的数量增长,运营商根据业务发展每年对客服系统的座席数量进行扩容也是约定俗成的事情。但而且随着近年来话务员用工成本的上涨及通讯行业利润率下降,这种单一的应对业务增长的模式越来越跟不上时代的步伐。同时,传统客服虽然不断地对IVR菜单路径及层级进行优化,但随着运营商业务系统越来越庞大,这种优化也遭遇到了“天花板效应”,用户面对日益臃肿的IVR菜单,越来越没有耐性跟随着语音提示走到最终的功能节点,这也造成了用户更加愿意直接转到人工座席来完成自己的服务诉求。对此,贵州电信希望通过与中兴通讯合作部署智能客服机器人走出这一困境,通过“人机对话”的方式提升用户的使用体验。
通过智能化客服机器人基于自然语言的“人机对话”方式,自动识别用户需求,让IVR菜单更加扁平化,这种新颖的服务体验成功地把用户留在IVR自动语音流程中,降低了用户“转人工”的比例,提升了用户的使用体验。
“智能化客服机器人”自2015年上线以来运行稳定,系统各项指标均达到局方的要求,得到了贵州电信局的肯定并专门发来表扬信。
通过智能化客服机器人,实现了贵州电信“减员增效10%”的目标,从长远来看形成了良性的呼叫中心业务增长应对模式。中兴通讯将继续与贵州电信合作完成智能知识库、智能坐席助手以及智能质检等智能客服功能的部署,为贵州电信10000号的发展持续保驾护航。
黑白两子衍生出无穷无尽的变化,“人机大战”是人类与机器的博弈。而我们的“人机对话”是科技与现实的融合。一条“阿法狗”岂能吟出“大漠孤烟直,长河落日圆”,岂能写出《百年孤独》,岂能绘出《蒙娜丽莎的微笑》?中兴通讯的“智能客服机器人”不会将人类的文明变得索然无味,我们也不停不下智能化创新和钻研的脚步,将时刻奋斗在为社会、为企业、为家庭、为个人带来优质服务的路上。
虽然“阿法狗”与李世石的这场对战,人类最终不敌机器。然而无论是输是赢,从挑战自然再到挑战自我,失败,摸索,再挑战,再摸索,找到正确的前进方向,这就是古人说的寻道,人类一直都在追寻着宇宙的真理。不论人工智能发展到什么程度,是否真的可以取代人类智慧,人类永远不会因为对未知的恐惧就停止探索的脚步。