医院后勤呼叫中心建设全套流程都有,照着做

医院后勤呼叫中心建设全套流程都有,照着做

温州医科大学附属第一医院针对后勤服务所存在的服务量剧增、服务部门众多、服务模式欠规范、后勤服务信息化不足等主要问题,建立了医院后勤服务呼叫中心。具体如下:
(一)整合服务平台,构建大后勤的服务模式
 
    之前,医院各后勤部门根据服务内容、范围的不同,各自设立了不同的服务电话,容易混淆或记错。后勤服务呼叫中心的建立改变了原来这种本位主义的服务方式,只要是有关医院内维修、运送、保洁、餐饮、咨询、投诉等后勤服务事务的,服务对象就只用拨打一个电话号码“100”就可以享受简单、快捷的后勤服务,无需了解后勤服务运行的具体细节。
 
 (二)开发后勤服务呼叫中心管理系统,建设后勤服务的信息化网络
 
    根据用户的不同,后勤服务呼叫中心管理信息系统下设服务受理系统、执行系统、数据分析系统等,分别完成申报受理、任务派单、工作分析等工作。受理界面设计清晰简洁,受理人员在受理过程中,只要根据界面的提示,向服务对象逐项询问申报时间、申报人员、服务项目、任务描述、要求服务时间、紧急程度、辅助工具等,并且每项内容都有下拉菜单供受理人员选择,以简单、完整地记录服务信息。如果出现受理错误的情况,可以根据实时电话录音追溯受理记录,纠正错误并加以改进。
 
   另外,呼叫中心人性化地配置了一台有响铃功能的电话机,这样即使受理人员不佩戴耳麦或者在休息期间,也能听到服务电话,保证夜间服务的正常受理。服务实施工作人员则根据打印的工作单到现场执行工作任务,工作单上有详细的服务时间、地点、事项等描述,并有具体的校对、交接签字程序,以杜绝错误的发生。
 
    (三)设置后勤服务网点,提供快捷高效服务
 
    医疗是一项为生命服务的特殊行业,如何缩短服务等候时间至关重要。为了更好、更快地为临床一线服务,后勤部门在院区内根据实际需求设置了多个服务网点,比如在门诊区设置计算机维修点、在病区设置南北两个运送服务中心、在医技区多点设置驻点运送服务等。
 
   (四)打造服务剧本,制定标准化流程

    为加强后勤服务的规范性,后勤服务呼叫中心编写了服务剧本,将服务受理流程标准化、细化到每一步,并制定呼叫中心的工作流程、回访流程、工作职责、管理制度,工作人员经过统一培训上岗后,提供服务时就会有章可循,不至于盲目或随意工作,从而尽可能地避免错误的发生。
 
    (五)跟踪、分析服务质量和数量,及时整改流程和工作方法
 
    管理者通过后勤服务呼叫中心客观、透明地收集统计数据(包括每周服务量分类统计数据、催单统计数据、投诉分类与频次统计数据等),结合电话记录、派单记录、回访记录,可跟踪、分析服务数量和质量,并提出每阶段的工作流程和工作方法的改进措施,可以根据服务人员个体工作质量、数量的统计数据,进行服务人员的绩效考核,精简不必要的岗位,调整不合理的岗位,减少人力成本支出。