基于海尔服务来看客服体系化设计

基于海尔服务来看客服体系化设计

  又到一年315,海尔服务已经连续七年获得“消费者满意品牌”。好的用户口碑来自于优良的客服体验。海尔的客服运营依托于一套“全渠道、轻经营、大后台”的客服体系架构。其中必定离不开的就是灵活强大的云平台和用户大数据系统的大后台 。
 
(一)快速部署、支持移动应用的云客服平台
 
基于云架构的海尔客服平台,实现了坐席不受时间、地域限制的快速部署和弹性调整以应对变化莫测的业务和市场。除此之外,对越来越普及的移动终端、网器终端用户实现全面的覆盖。支持随时随地多媒体并发接入,同一用户在不同媒体渠道(视频、语音、文本、表单等)的接入路由到同一坐席。
 
(二)全流程、全渠道用户交互信息收集清洗
 
大数据技术的应用,一方面将全媒体渠道的交互信息以用户为中心关联打通,用户身份在语音、社交媒体、网站、微博、电子邮件等不同渠道均被识别,避免了跨渠道后用户信息的断层。另一方面,用户在与企业接触的整个流程的也通过大数据进行了关联:浏览、咨询、购买、安装、服务、评价、分享等。全流程、全渠道的数据都被收集、自动清洗后围绕用户ID进行关联,形成了用户行为大数据,这些数据进行进一步关联分析、打上用户标签刻画成用户画像。
 
(三)360度用户视图展示
 
有了全渠道、全流程的用户交互数据,大数据系统对每一位用户的刻画都可以通过8个维度展示为360度用户视图,展现用户基本信息、用户标签以及用户与企业互动的全生命周期的历史信息。360用户视图通过应用服务的方式,根据使用场景选取不同的信息组合输出给不同的信息使用方:客服、市场、研发、质量、工艺、服务、管理、策划等人员,实现与用户信息的并联。
 
(四)大数据赋能客服提升服务能力
 
有了大数据用户标签、360用户视图、智能知识库等后台工具的支持,客服人员被赋予了强大的能力:接入瞬间用户信息的同步弹屏、对产品/服务知识的精熟,对用户个性的把握、对用户需求的理解,对用户诉求的预判。这些后台能力加上训练有素的客服的有温度的情感化服务,提供给用户的是前所未有的服务体验。用户与企业的交互更加愉悦,服务效率也进一步提升。