呼叫中心的设计原则

呼叫中心的设计原则

    全面的综合管理平台:     
    呼叫中心系统的建设要综合各方面要求,进行系统的、全面的、整体的考虑,要结合现有的业务流程,在电话中心平台、运营系统合理配置的前提下进行最优化设计。 
   
    稳定高效的系统平台:        
    呼叫中心是电话营销公司的生命线。它的稳定可靠关系重大,系统的不稳定甚至瘫痪将给客户造成重大的损失。系统要求全年7X24小时的不间断服务,因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标,所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。    随着业务范围的不断扩大,各类客户将成几何数量级递增,再加上将来业务类型的不断增加,客服系统的稳定性,处理能力,有效负载,升级能力和备份功能将非常重要,尤其在客服高峰期,对系统的要求会非常的高。     

    融合了行业领先的电话营销理念:        
    在电话营销理念上,充分借鉴了电话营销领域最新的管理理念及管理思路,借助行业领先的电话营销中心管理的先进技术、先进理念,充分展现了领域多年的行业经验以及电话销售领域的服务经验,借鉴呼叫中心的最新技术趋势和在电话中心领域的最新设计理念。     

    符合国际标准的先进、成熟的产品:        
    在呼叫中心系统上,支持未来语音、数据、图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能,可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、网上互动等多种媒体的客户服务中心。 
  
     强大的可扩展性:        
    呼叫中心系统要具有很强的可扩展性,便于将来的系统扩容,升级等需求;并能够提供  各种解决方案,方便将来的业务和处理方式的增加;客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案;以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠,能够在不影响到现有业务运营的情况下,实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。     

    强大的安全机制:        
    呼叫中心是电话营销公司的有机组成部分,其系统安全性不容忽视。在进行系统设计时,应采用多种安全技术手段加以保证,对相关的主机系统、应用数据库提供严密的保护,最大限度地加强电话中心系统的安全性。     

    标准性和开放性:        
    呼叫中心比如北京呼叫中心等应充分考虑“标准和开放”的原则,要支持各种相应的软硬件接口,使之具有灵活性和延展性,具备与多种系统互连互通的特性,在结构上实现真正开放。在电话营销电话中心系统建设中应广泛采用遵循国际标准的系统和产品,以便于电话中心系统的互联和扩展,同时易于向今后的先进技术实现迁移,充分保护用户的现有投资,其综合反映在可移植性、互操作性、系统独立性和集成性。