语音识别技术在呼叫中心的应用

语音识别技术在呼叫中心的应用

语音识别技术的研究工作,大约始于20世纪50年代,多媒体时代的迅速降临使得语音识别技术越来越受到业界的欢迎。交互式的语音应答、自动呼叫分配、文本语音转换、语音识别等功能目前在个人用户的使用过程中越来越广泛。
        目前国内最著名的语音识别公司有科大讯飞等公司,其语音识别技术建立在智能语音解析的基础之上,对于自然语言模型和客户来电模糊识别等进行了细化的研究。通过系统来对于语音进行分析,然后完成后台业务办理指令,目前的后台系统识别率已达到95%。将语音识别系统应用到呼叫中心的业务使用过程中,可以大大节约人工成本。 同时在针对特殊人群或残疾人进行服务时,可以利用语音自助识别系统进行与胡椒中心的对接,大大减少了人员的等待时间,通过直接识别自然语音,省略以往繁琐的操作。
        呼叫中心在电子销售快速发展的今天,已经从传统的技术引导作用向引发客户销售行为、引导客户达成购买的模式发展,因此呼叫中心需要考虑客户的实际需求,并以其实际需求为驱动力。应用语音识别技术和语音义分析技术,可以从大量的呼叫中心如苏州呼叫中心等录音文件中寻找到需要筛选的类别信息,帮助数据监控和分析人员监测呼叫中心的总体服务水平,筛选不同客户的消费习惯,从而全面掌握呼叫中心各方面运营工作状况,并深入挖掘客户的外延性需求,寻找新的利润增长点。