呼叫中心统计指标之转接呼叫率

呼叫中心统计指标之转接呼叫率

转接呼叫率:由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服代表的反馈信息,这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接,而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。  

         1. 如果客服代表技术上有差别,则应该使用以技术为基础的软件,使客服代表有能力回答呼叫者的问题。  

         2. 如果呼叫者一定要转电话,可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,这样可节省时间和费用。   
 
        3. 不通知客户就转接(即盲目转接BLIND TRANSFER)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释,这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。  
 
        4. 从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则。   

        5. 有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。   

        6. 转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了,或者是客服代表缺少应有的资料。  

        7. 电话转接过多将耗费成本,成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组,认真商讨一下,确定和解决这个问题。

       8. 让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。