呼叫中心在医疗行业的应用

呼叫中心在医疗行业的应用


    一、行业背景:     

     21世纪,人类社会将全方位、多层次地向信息化社会迈进。作为与人民生活息息相关的医疗行业,知识经济和信息技术,将从整体上引导医疗行业服务发展的进程。成为各医疗企业参与服务和科学技术竞争,以及综合实力较量的焦点。建设一个高效的,管理整个医院患者基本信息的综合性管理系统,并同时利用信息化手段完善医疗服务体系,疏通患者与医院的沟通渠道,对树立医疗企业良好的形象起到了积极的作用。如何提高管理信息化建设,而获得高速发展。信息化已成为各企业共同发展的战略选择。     

    杭州众方医疗行业 2.0呼叫中心系统,产品采用高度一体化设计,具有高可靠性和较强的处理能力,提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案,是集PBX、IVR、语音网关、客户关系管理、智能路由等综合性平台。可快速灵活地构建医院呼叫中心系统/客户服务中心系统,是医院提升客户服务品质与建设呼叫中心系统的最佳平台。为医院和患者之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化支撑平台 。

    二、建成后的呼叫中心可起到以下作用: 

    1、快速方便的信息查询 
     该功能主要是患者通过呼叫中心自动语音系统进行信息查询。此功能主要可支持用户通过电话等手段进行各种业务咨询。按内容上分主要可包括:名医介绍、医院介绍、医疗保健信息、就诊须知、科室情况、医生出诊情况各项服务。

    2、全面的信息发布 
    方便群众通过各种渠道咨询医疗信息、及时发布各季节易发疾病的预防与治疗。对突发疫情的及时公告及注意事项,发挥医院的自身优势,从而树立自身形象并取得良好的社会效益。

    3、及时的投诉受理 
    患者可采用电话录音留言、传真、投诉座席等方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议;以便于医患沟通,医院收集患者意见,更好地改善服务,加强对医院各项工作的监管力度,利于医院发现自身难以发现的各种问题,不断完善各项工作,赢得患者。   

    4、特色的专家咨询服务,快速提高企业形象 
    用户接入系统后,在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目,然后,系统提示用户选择专家类别,确认转接专家座席。以便患者在紧急情况下能够快速及时获得专业医疗帮助。 

    5、多种的外拨服务,全面的掌握市场动向 
    外拨服务包括:关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间,全方位的为患者提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握患者的各种要求;从而达到留住老用户,吸引新用户的目的。 

   6、统计管理功能 
   对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计,并可打出详细的清单。同时,可以及时掌握各时段的话务量,以了解市场推广的实际反馈情况,为下一步计划做出准确的调整和控制。 

    7、系统平台管理功能 
    平台管理子系统集中对整个呼叫中心进行统一的配置管理,管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。 

    8、提供统一的图形管理界面,随时了解员工工作状态 
    提供呼叫中心的实时呼叫数据;实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。
    医疗信息化建设,将实现城市现代化。能快速提高人民的生活水平。人们对健康越发开始重视,疾病预防、控制的需求也与日俱增,特别是面对一些突发疫情的防控需要,以及医院对患者提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。服务形势的新变化及国内突发疫情频发,要求作为与人民生活紧密相关的、特殊的,医疗行业必须建立一个统一的平台,为市民提供完整一致的信息服务。而呼叫中心技术比如无锡呼叫中心等就是解决其需求和要求的最好方式。