国内呼叫中心发展阶段

国内呼叫中心发展阶段

1.发展阶段  第一个阶段是114阶段;  第二个阶段是114加自动语音应答阶段; 第三个阶段是语音自动应答加人工座席阶段; 第四个阶段是趋于外国的呼叫中心阶段。

2.座席的行业分布与收入分布 到目前为止,呼叫中心发展到什么样子呢?根据客户世界的一个统计数据,截至到2006年底,中国呼叫中心产业总共拥有座席数是24.8万个,市场规模达到308.9亿元,总的从业人口超过45万,座席数和产业规模比2005年分别增长15%和21%。  其实,在中国有很多的呼叫中心,那些跟经营有关的呼叫中心是要在相关信息产业的管理部门来审批和报备的。在全国,跨地区经营的呼叫中心有87个,各省、自治区、直辖市、市,就是省一级的呼叫中心应该有640个。  实际上,以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心,在中国已经超过了6000个,如果按照行业分类,主要在电信、金融、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT消费电子、零售这些行业,比重最高的是通讯行业,占到了38%,其次是金融业10%,这是2006年底的统计数据。  从座席规模来看,超过50座席以上的,叫做“大型呼叫中心”,占到了75%。也就是说,中国地理覆盖很大,人口很多,呼叫信息量的需求很大。因此,大型的呼叫中心的比例是相对比较高的,比菲律宾、新加坡、台湾、香港要大很多。  从业人口的这个特点,平均收入也跟行业的不同有一些关系。比如互联网行业,2006年年底的测算的结果,互联网和相关行业平均月工资是2172.5元,比较高的是银行2756.25元,电子通讯与产品制造行业是1408元。学历基本上从高中开始,一直到大学甚至研究生,都有人在这个行业里工作,但是,学历越高,工资越高。  目前主要的行业应用特点,第一主要集中在银行、电信、邮政等大的行业,总座席数占到比较高的份额,另外,主要应用在服务领域,目前中国大的呼叫中心还是做服务。  呼叫中心除了能做服务,还可以做营销,不管是呼入电话,还是呼出电话,都可以做营销,但是目前中国的情况还是主要用来做服务。第三个,呼叫中心的规模相对比较大,这三点的共存让目前中国的呼叫中心发展的状况是:  第一是大规模的; 第二个是企业自建的;  第三个是成本自助型的,这是我们目前整个的状况。