匡衡软件全媒体客服解决方案

匡衡软件全媒体客服解决方案

  方案架构

  系统功能

  1、多渠道服务

  传统渠道:语音、邮件、传真、短信

  互联网渠道:官网、微信、APP

  2、客服中心业务软件

  1)来电弹屏

个性化来电弹屏界面

黑名单、智能话术引导、IVR流程显示

  2)客户资料管理

客户基本信息:会员和非会员信息

客户联络信息和联络历史

客户标签

客户忠诚度计划:客户积分和客户等级

  3)咨询服务

网页嵌入

知识库

多媒体资料推送

  4)工单系统(含手机工单)

工单系统流程自定义

流程自动控制

节点时间管理

短信集成

闭环管理

话务员下单

中央工单查询

成员单位查询

督查部门监控

网上公示确认

超期催办

超期预警

中央监控

  5)业务办理

动态页面调用接口

网页嵌入

  6)外拨

回访问卷

市场调查

  7)营销管理

数据导入

内部数据抽取

清洗查重

垃圾数据清理

试拨和分类

层层分配

配额管理分配

数据回收

任务再分配

实时监控

  8)监控

PC监控

大屏幕监控

手机监控

  9)质检服务

考评标准设定

录音抽取、质检

多媒体质检

  10)培训考试

  11)报表

COPC话务报表

自定义业务报表

  3、与客户现有系统集成

  4、业务可配置性

  方案优势

全面的客服中心功能和高度集成的坐席操作界面

  系统支持全面的客服中心功能:包括客户服务、电话营销、客户资料管理、工单管理、知识库管理、质检考核系统、考试培训系统、报表系统、运营管理监控、多媒体服务(包括电话、微信、官网、APP、电邮、短信等),用户可根据需求进行选择并灵活扩展。所有的功能集成在一个坐席系统中,大大提供坐席工作效率

丰富的客服中心运营管理工具

  提供丰富的管理工具:监控与大屏、报表、考试培训、BBS等,帮助客服中心管理人员实时了解客服中心运营情况,通过进行全面的质检考核对坐席进行精细化管理,提升客服中心的运营效率和客户满意度。

快速实现客户需求变更

  提供丰富的系统配置工具,保证客户现在和未来的所有业务需求均可以通过配置实现,所有的配置工具不需要写源代码,可以“极速”响应客户的业务需求变更,支持客户的业务创新探索。

方案概述

  移动互联网、客户体验革命、大数据、认知计算、人工智能,各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。随着语音和文本、多媒体渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合;随着以客户理念、人文为中心时代的来临,客服中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。匡衡软件整合了一套包括客户服务提升、客服关怀、品牌营销的综合智能全媒体客户服务系统,包括客户服务、电话营销、客户资料管理、工单管理、知识库管理、录音质检、考试培训、报表、运营管理监控、多媒体服务(包括电话、微信、官网、APP、电邮、短信等)、智能化集成(智能机器人、ASR、智能质检)、大数据集成等功能,为客户提供全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华,参与企业全要素、全流程运作的客户服务蓝图。