热线话务员"禁得住骂"汇整经验即时答

热线话务员"禁得住骂"汇整经验即时答

1999热线接听量大,不乏奇怪难解的问题,诸如「睡不着怎么办」、「财产要分给谁比较好」、「晒萝卜干要切了直接晒,还是撒盐后再晒」等等,研考会说,话务人员能力范围内可解决就解决,其余私人事务会委婉拒绝答覆。

  话务员黄钰雁原本是中华电信客服人员,桃园开办1999专线以来,就参与接线服务。她说,话务人员须熟稔各机关业务内容、派案处理流程,话务中心采团队合作,大家合力汇整资料库,一有问题就能即时应答。杭州电销外包公司

  民众拨打1999热线情境往往紧急,情绪也难免焦躁,黄钰雁认为,快速协助是话务人员最重要的处理关键,替民众寻求解答同时,也别忘了口语安抚,对方情绪若得以缓和,问题解决时会更加安心,有的民众还会特地回拨致谢,让她备感窝心。

  从事话务1年多的黄志豪也说,部分民众较不理性,话务人员「要禁得住骂」,不能跟着对方情绪走,民众提供的资讯很紊乱,话务人员也要懂得循循善诱,找出实际问题点解决。

  1999话务人员第一线面对民众提问、陈情的压力,薪水却不高,若缺乏耐心、同理心与应变能力,常挂冠求去,但有不少充满热忱的话务人员,靠着经验累积愈做愈上手,服务更有心得。