呼叫中心统计指标之平均持线时间、振铃次数、排队时间、应答速度和交谈时间

呼叫中心统计指标之平均持线时间、振铃次数、排队时间、应答速度和交谈时间

平均持线时间:客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据,并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察。   

        平均振铃次数:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数,不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集,每天都作报告,以便中心管理人员参考,或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低,尽管高峰期可能会有所增加,因此应该经过讨论来确定次数。此外,还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音,这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。   

        平均排队时间:指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来,我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。 

        平均应答速度:指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点:    1、 事后处理时间超出了目标规定;   2、 持线时间比预期的要高;   3、 呼叫量的预测不准确;   4、 计划实际工作率不够。   

        平均交谈时间:指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出,我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据,但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度,那么增加点话费也值得。因此,有些客服代表就需要再培训沟通技巧,以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。