呼叫中心的形态

呼叫中心的形态

在呼叫中心行业里,一直以来都存在自建、外包、托管及设备租赁等多种形态。  

        1.自建呼叫中心:指的是企业投资建设呼叫中心的目的在于利用呼叫中心来开展自身业务,从始至终与其他机构无关。   在外包呼叫中心领域里,则分成发包方和接包方。 

        发包方:指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。   接包方:是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务,或客户服务,或商业营销。  

        2.呼叫中心托管服务:就是企业把呼叫中心系统交给专业公司比如宁波呼叫中心来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上,有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。这里面有两层含义:其一,企业不需要花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心,一般来讲托管服务提供商都建设有功能齐备的大容量呼叫中心系统,用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席;其二,企业不需要投入大量的人力和物力去维护呼叫中心,托管服务提供商都能够提供全年365天、每天24小时的不间断维护服务,时刻保持系统的稳定运行。  

         3.呼叫中心设备租赁:是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心,此呼叫中心设在客户方,租赁方按租赁时间付费给出租方,当合同结束时,租赁行为解除。    前两种形态占呼叫中心现时市场中绝大部分份额,后两种形态仅仅在近几年中才出现,规模较小。