客户服务中心建设的几个关键部分

客户服务中心建设的几个关键部分

随着对核心竞争力的深入认识与调整,客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心比如宁波呼叫中心等。 每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时,很多担任筹备工作的人员都满怀信心,一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心,但是该从哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说,也面临着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都有序有效,并且有所改善和提升呢?   一般来讲,这包含了6个关键部分: 1、服务定位 2、搭建团队、 3、制度规范 4、技术系统、 5、关键技能、 6、场地环境。

    1. 服务定位  
    建设客服中心,要有一个整体定位,首先,客服中心是为客户服务的机构,是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系,共享用户的需求等信息资源,从而能够最大限度的为用户服务。   客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、 Internet/Intranet服务器,手机短消息接口等组成。 
    客户服务中心可为客户提供以下服务: 1、信息查询(被动查询和主动提供) 2、信息咨询 3、交易服务 4、业务受理 5、投诉和建议 5、市场调查 7、市场营销 8、重点客户活动组织 9、客户俱乐部等功能。  它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系"窗口"。  它是企业和客户联系的重要纽带。 一般先要回答以下的几个问题(6W1H)?  
    WHY 客服中心建立的目的是什么?其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节,而也有部分企业一开始就认识到Call Center是一个新的渠道,在做好客户服务的同时,能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。  
    WHO 客服中心要为谁提供服务?对外而言,是个人客户还是企业客户?是普通用户还是VIP客户?对内而言,有哪些部门是支持客户呢?比如成为市场部的销售渠道之一;为产品部提供咨询和服务;为维修部提供故障申告和维修预约登记;为研发部提供市场调查,收集客户信息和行为偏好;为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。
    WHERE 客服中心是提供一个地区的服务,还是全国范围的服务呢?如果是全国范围,是根据客户群的比例实行各地市分布坐席,还是全国集中、全省集中呢?  
    WHAT 提供何种服务?是以咨询为主,还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销?   WHICH    服务手段如何? 除了固定电话以外,是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天呢?这里特别提出移动电话,是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。  
   WHEN    服务时间如何?是工作日的工作时间,还是一年365天,每天24小时呢? 
   HOW   服务水平目标是多少?比如10秒内人工接通90%的话务,投诉在48小时之内处理完成,所有电子邮件在24小时内回复,等等。预计每日有多少话务量?预期的成本与收益如何?具体的服务流程是怎样的?     上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。比如提供全国范围的服务,需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为VIP客户提供服务,则需考虑服务差异化策略,比如优先接入、专家服务等。再比如需要提供24小时服务,就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案,才能更有利于客户服务中心的建设规划。