科沃斯与邮储银行持续探索机器人应用,期待更多发现

科沃斯与邮储银行持续探索机器人应用,期待更多发现

科沃斯与中国邮政储蓄银行首次握手合作始于2016年10月,当时正值科沃斯银行机器人2.1新版问世,新产品刚刚发布便化身“储储”机器人,进驻江苏邮储银行36个营业网点。基于对银行机器人产品的信任和顺利使用,双方的合作范围逐渐扩展至全国其它省份,截止到2017年4月,第二期又有16名银行机器人陆续在江苏邮政、安徽邮储和江西邮政“上岗”。

  在营业网点,科沃斯银行机器人“储储”主要担任大堂经理助理的职务,负责顾客接待引导、业务咨询解答、金融商品促销等工作,机器人和银行职员一样,每天朝九晚五、兢兢业业地工作,为提升银行服务品质和工作效率而努力。值得关注的是,双方不是把机器人作为科技手段的简单尝试,而是不断探索机器人在智慧银行网点的价值,并根据各类银行的业务需求推出定制化开发App,适应不同场景落地应用。

  搭载全自动接待模块,用人工智能提升银行营销效率

  科沃斯为中国邮储银行定制的银行机器人“储储”,搭载了智能语音技术,有着拟人化外型,可自由移动,极富亲和力。淮安邮储银行引入银行机器人之后还在当地引起轰动,不仅媒体争相采访,还有些顾客成为了银行机器人的“铁杆粉丝”,为了体验机器人服务,每月光临网点数次。而机器人也正是把握好了这些与顾客良性互动的时机,在解答顾客咨询、与顾客友好沟通的过程中充分了解顾客需求,再据此挖掘顾客的营销价值,适时向他们推介信用卡、理财产品等金融商品或服务,为银行拓展营销空间与场景,创造新的营销价值。

银行机器人引导顾客自助办理业务

  为了更好地提升银行机器人营销工作效率,今年以来,科沃斯为江苏邮储银行上线了全新的“全自动接待模块”,一方面,机器人能在无需人工管理员干涉的情况下,自主完成接待引导、聊天以及简单业务咨询等初级工作;另一方面,机器人能够更快更准确识别出高营销价值顾客,并及时推介理财、黄金贵金属、信用卡等热点业务或移动端获客,从而提升银行的营销效率。

  2017年第一季度,在使用全自动接待模块后,科沃斯银行机器人的平均工作时长从每天4小时提升到4.8小时,主要增加了与顾客在金融商品购买业务咨询等方面的沟通,相当于每台机器人每天有效工作时长增加了20%,每个机器人群组与顾客关于银行业务的内容交互量则增加了15%。

  机器人协助顾客使用自助设备,提升银行业务离柜转化率

  在江苏邮储银行,科沃斯银行机器人不仅是大堂经理的好搭档,它还被创新性地应用于引导、协助顾客使用银行自助终端设备,以此提升设备使用率和银行业务离柜可转化率,这个大胆尝试,在全国邮储银行体系中尚属先例。

  近年,江苏邮储银行营业厅为进一步提升管理运营效率,大量购置如VTM机这样的自助终端设备,期望借助这些自助设备为顾客提供快速便捷的服务,提升银行营业厅的业务离柜率,从而缓解柜台排队时间长、人工服务态度与水平参差不齐等问题。但是,很多银行顾客并不熟悉业务流程、也不清楚哪个自助设备能办理哪类业务,面对各种各样的自助设备有时几乎无从下手,因而不少顾客宁可在营业厅排队等上一两个小时等待柜台服务。

  科沃斯银行机器人作为一款能说话、能移动又熟知银行营业厅业务的“大堂助理”,它会主动靠近并询问顾客需求,一旦得知顾客所办理的业务可在自助设备上操作,它会立即带领顾客前往。与人工指导不同的是,科沃斯银行机器人在面部触摸屏可同步显示自助设备的界面,并配合语音和图片耐心指导每一步流程、每一个按钮的操作,帮助顾客更清晰、更流畅地完成自助业务的办理,从而提升柜面业务可分流率和银行硬件设备使用率。

  目前,科沃斯服务的银行用户中,平均每个营业厅每季度的业务离柜量在500~1000人次之间,使用机器人进行自助业务办理的引导协助之后,平均每个季度可增加约200位银行顾客使用自助设备办理业务,在原有业务离柜量基础上又提升了20%的转化率,而随着机器人更多地学习、了解银行业务操作,以及营业厅自助设备的持续增配,未来,业务离柜的可转化率势必还会进一步提升。

  机器人融入无纸化金融,兼顾科技与环保