杭州12345呼叫中心市长热线全面升级

杭州12345呼叫中心市长热线全面升级

    一个号码接听、一个平台受理,为民办事更快一步、更进一步、更深一步。今年以来,杭州12345市长热线全面升级,整合55条政务热线,开设“最多跑一次”专席、深化政务监督机制、升级大数据信息平台……

  每一步,都走进了杭州市民的心里,不断刷新着这个城市的幸福指数,成为构建全民共建、共享社会治理新格局的生动注脚。

 智能平台,“算”清民生关键点

  除了将55部政务类热线电话整合到一个电话,杭州12345市长热线还将80余家单位的领导信箱和网上信访渠道,整合到浙江政务服务网,构建省、市、区、街道(乡镇)、社区“上下贯通、五级联动”的统一平台,运用互联网技术,发挥更强有力的为民办事能力。

  今年3月,浙杭州电话邀约外包大华家池小区几位老教授希望为旧住宅楼加装电梯,但社区以相关细则还未出台为由拒绝盖章,老教授于是拨打了市长热线寻求帮助。

  工作人员通过数据分析发现,近年来市民关于老小区加装电梯的投诉、咨询一直较多,便将这一情况上报给相关部门。不久后,杭州市危改办出台《关于开展杭州市区既有住宅增设电梯工作的实施意见(征求意见稿)》,老教授们的诉求有望实现。

  一个电话,解决群众烦心事

  “这位女士,您先别急、别哭,我们已经在帮您想办法……”4月13日凌晨2时许,杭州12345市长热线接到郑女士求助。当时,她正被困在某酒店的电梯内,对外呼救许久无人应答,求助电话也无人接听,情急之下拨打了市长热线。值班话务员一边安抚郑女士情绪,一边联系电梯应急救援电话,仅过了10分钟,电梯救援人员赶到,郑女士成功脱困。

  发生纠纷、噪声扰民、燃气通不上、停水停电、社保公积金最新政策……遇到这些事情,想要咨询、投诉,要打哪个电话?

  前几年,除了12345市长热线,杭州同时存在55部政务类热线电话。市民需要咨询、求助时,先要弄清属于哪个部门负责,让很多人无所适从。因为各政务热线分属不同部门,遇到部门交叉问题时,更加难以协调。缺乏统一的管理机制和服务标准,热线服务质量参差不齐,拖累了行政效率。

  怎样做到一个电话,解决群众烦心事?

  2016年底,杭州12345市长热线整合各类政务热线电话,陆续将工商、物价、医疗卫生、人力社保、城管等55条非紧急类政务服务热线,逐渐整合或取消,全部归并到12345一个号码。

  热线通道减少了,群众办事却更简单了。一个热线,打破了部门之间的信息孤岛,架起了百姓和政府之间的民生桥梁。

  如果没有杭州12345市长热线,郑女士只能拨打110或者119求助。类似于郑女士这样非警务类报警,不仅会增加110、119报警服务台工作量,造成对有限的警务资源巨大浪费,也不是问题的最佳处理方式。2017年,杭州12345市长热线平台升级,正筹划与110等警务平台互联互通,使部分非警务警情分流至市长热线,将有限的接警资源和处警力量进一步得到释放。

  如今,杭州市民如果遇到政务类困难或有不明白的事,再不用手足无措,只要拿起电话,按下“12345”这一串简单数字,便可直接获得服务和帮助。

  一键交办,民生服务更便捷

  市民咨询、投诉,如何更加快捷回复、办理?

  “请您记一下,杭州人才落户紧缺专业有这些……”5月31日上午,“最多跑一次”专席话务员蒋杰接到一名应届大学毕业生电话咨询“人才落户新政”。打开系统知识题库未搜索到答案,他迅速电话咨询相关单位,很快便给出了回复。

  今年5月起,杭州12345市长热线开通“最多跑一次”专席,规定市民咨询类电话,必须在线或3天内答复,蒋杰就是专席话务员之一。“专席电话类似于医院的‘首诊负责制’,话务员要对群众咨询、求助负责到底。”

  市长热线的知识库系统,涵盖房管住建、社保医保、公积金、民政、教育、就业、税务等24个类目,积累了1000余条公共政策、便民服务信息。“当知识库无法当场解答时,我们再启动‘代办制’,向有关单位咨询,再立刻电话回复给反映人。”

  “最多跑一次”专席自5月12日开通至6月7日,共受理市民来电3341件,其中,在线解答1858件,占比55.61%;代办回复409件,占比12.24%;交办1074件,占比32.15%。