呼叫中心外包服务对企业的价值

呼叫中心外包服务对企业的价值

借此大会,我不知道是否可以说句题外话,在我们国家呼叫中心发展20年的今天,硬件条件已经做得不错,我们是不是更多回归服务的本质,去尊重行业模块中的每一个单元,从用户的角度研究每一个服务场景,抓住用户的心,实现用户满意。我想在这个讲大数据的年代,用户资源应该是的企业的核心竞争力了吧。

大宇宙中国(transcosmos China)联络中心事业部副总经理马莉女士做了主题为“外包服务对企业的价值”的演讲。

特思尔大宇宙(中国)呼叫中心事业部副总经理  马莉

马莉:各位好,我是马莉,目前就职于transcosmos China。在过去的时间里,我从事的工作主要是面对企业客户的需求提供客户联络中心解决方案。因此,我今天分享的主题就是外包服务对企业的价值。随着社会信息化的不断发展,企业也在随之改变,我们可以看到企业的业务流程越来越模块化。而我所在的这家公司transcosmos作为BPO服务供应商也就是为企业提供客户联络中心这个模块。那么,这个模块的价值是什么呢?对于价值,我们首先应该有一些概念的理解。其中一种说法,价值是体现在商品里的必要的劳动,价值大小由劳动时间决定。但是我想在今天,至少在这个模块里这个概念是不适用的。transcosmos是从事外包服务的公司,在我们的经营理念中客户满意是我们存在的价值,价值并不由劳动时间决定。那么,我们看一下在这个体系中价值由谁决定,怎么决定?

首先,当企业产生了需求,就进入了transcosmos的价值孵化圈,通过一系列的过程,从最开始的需求向价值转变,解决问题、提高品质、管控成本、创造收益……企业才会对我们满意,我们的劳动才产生价值。在这个价值环中,今天我们重点讨论的是需求和对应。

我们面对各行各业的企业,总结了企业对于客服中心服务,在不同发展阶段的四大需求。在初建型的时候,企业比较关注量的承载;提升期,企业对于品质提出更高的要求;扩展期,企业关注更广泛的收益;然后在成熟期,支持企业进行事业战略发展。

transcosmos致力于在以上四个层面给到企业全方位的支持,在基础服务的承载方面,包括量的承载,质的达成,以及SOP的标准化以及系统集成标准化。另外,初期数据的积累,包括客户运营和管理的数据,这是后面几个阶段发展的重要基础。而且更多企业从一开始就关注成本,或者说更加关注成本效率,是不是能通过流程优化,效率提升,自助化提升成本管控。

在品质提升期, 企业会关注客户体验, 希望进行客户分层管理,建立更完善的服务体系,对人员技能和职责有更多需求,同时要求提供业务扩展支持。

到了扩展阶段,当一个企业的客服中心已经具备了比较好的客户关系管理基础,已经有了比较熟悉的清晰的客户画像,掌握了客户的行为,了解了用户的资源,管理者就希望客服中心能够对公司的经营带来贡献,从后台的成本中心向前台收益扩展转换。这时候,公司管理层就开始想能不能联合市场部和销售部进行业务扩展,能不能搭建电商渠道,如何充分利用媒体资源,因此会提出了如何由后端向前端迈进的需求。

在基础扩展后,大家也会非常关注新技术的应用。现在有语音转文本,数据分析,智能质检等新技术,这些技术能为企业的客服中心带来什么价值?人工智能来了,这个里面有什么工具应该怎么应用?我们以前常常说公司开发部设计产品,市场部发布广告,销售部进行业务拓展,最后到客服中心,客服中心就像一个兜底的部门,所有前端出现的问题都由后端解决。当技术可以为我们带来更多便捷功能,这个时候我们能不能提高客服中心在企业当中的地位,我们能不能更加变得主导?因为我了解客户,能不能由我们通过用户的心声(VOC)指导产品部门的设计,指导服务支持市场销售?所以当客服部门积累大量的资源后,希望通过内外部的整合发挥更大的价值,这些都是企业在不同阶段的问题和困惑,也是对于像transcosmos这样的外包商所提出的需求。

面对这些需求,就要求transcosmos在企业客服中心的基础型、品质型、扩展型、战略型的需求上,都有对应的服务策略进行这样的支持。我们先看第一部分,外包服务对企业经营有两方面的重要影响,一个是风险降低,一个财务管理。每个企业都会进行风险管控,外包从经验、资金、人事、战略这些风险方面都进行互补和分摊。比如经验,客服这个行业之所以像今天有专业的大会,里面一定有专业的经验和管理的方法,通过企业与外包商的合作能够非常好地得到全球各行业经验的互补。再举例,像人事风险,大家都知道现在很多企业都采取轻资产方式,客服部门是人力比较集中的部门,人力对企业带来的负担,包括业务波动时,人力对企业带来的风险,这个通过专业的外包服务能够有很好的对应解决。再者,在财务管理层面,这个也显而易见,大量的前期呼叫中心创建的成本,包括现金流以及资源整合,而外包服务商可以帮助企业降低财务风险的压力。我们也认为这两点是我们与企业之间共同合作的基础。