客户服务在任何业务的输入及输出期都具备关键作用,但是在不具备客户服务系统时管理客户服务可能会成为减少日常运营的负担。当接听电话、电子邮件和客户查询杂乱无章毫无系统关联时,您可能需要花费大量的人力、时间及精力为他们建立档案及客户关联关系。这时是应该与呼叫中心合作的时候了,系统服务使企业可以将信息系统管理,让电话、电子邮件与客户查询毫不费力的关联起来建立客户档案,而所需费用仅为雇用专职坐席人员。

呼叫中心和应答服务不仅仅只是接听电话,实际上许多公司将其更名为“联络中心”以反映这种业务发展方向。呼叫中心的各个模块管理着每个通信渠道,包括电话线、电子邮件、社交媒体和实时网络聊天。许多公司还将管理客户订单、从事VIP服务如客户保留和忠诚度计划或市场研究归并其中。

接听服务与呼叫中心服务

虽然它们听起来很相似,但呼叫中心服务和应答服务之间却存在显著差异。了解差异将帮助您根据公司类型及业务方向选择合适的服务。请注意,有些公司同时保留应答和呼叫中心服务。

呼叫中心服务方向广泛,通常拥有大量坐席,并且倾向于接听或拨打服务电话。他们可以为几乎所有行业提供服务,查询、编制订单,提供客户支持并将相关信息发送回客户。呼叫中心服务通常会存档订单和交互,然后将信息作为报告的一部分发送给客户。

另一方面,应答服务通常要小得多,并且通常处理复杂的专业任务,它可以做为呼叫中心的高端服务也可以独立出来自成体系。他们通常服务于特定的垂直市场,这些市场需要对客户业务的内部运作有更深入的了解。应答服务最适合处理可能需要批判性思维和决策的特定业务。有时,应答服务会参与时间敏感或高度个性化的功能。通常,他们会立即将单个呼叫中继给客户端。

为什么要使用呼叫中心服务?

由于各种原因,企业可能会使用呼叫中心。也许由于通话量的增加使企业无法通过电话提供优质的客户服务,或者仅仅依靠配备电话线会降低企业整体运营质量。一般情况下当企业业务发展到一定阶段,呼叫中心可以比企业内部人员管理服务方式做得更好也更系统。

使用呼叫中心服务的最终好处是释放降低运营成本、提升运营质量,使更多人力可以专注于您企业的业务发展方向,而不是接听电话。如有必要,许多呼叫中心都提供24小时全天候服务,使您的客户在出现任何问题时都能与他们取得联系。呼叫中心服务还可以为小型企业提高品牌商誉,而无需昂贵地建立自己的客户服务团队。最后,呼叫中心服务通常提供潜在客户生成和销售服务,可以为业务蓬勃发展积蓄力量并且使其他员工专注于日常运营。

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