呼叫中心服务质量的高低一般取决于企业品牌的知名度,而一般情况下企业会通过提高客户体验度来提升企业整体的品牌形象,而要保持较高的服务水平,电话处理过程也起到很大作用。赢想力专业呼叫中心总结了以下几个主要步骤来提高呼叫中心系统服务的质量。

一、改善首次解决率

及时解决客户问题,避免客户重复来电也是提升客户满意度的重要手段之一。其中,需要坐席人员对客户信息进行足够的了解,并对其信息进行分类来提高处理问题的效率。

二、支持坐席按照流程进行操作

企业需具备对客户信息进行保密,在客户问题得不到及时解决的同时,企业应该对相关政策进行调整,在保障客户信息安全的前提下,满足客户需求。

三、充分利用客户信息

坐席人员通过对来电信息进行详细编码及归类总结,进行对客户信息的分析及整理的基础上对客户进行细分,并对每个来电的个性化服务打下基础。

四、语音分析

语音分析是对客户来电进行的语音文本分析,并协助通话质量监督及客户信息挖掘和对来电根源进行分析以及客户管理等相关工作,并以此来提高服务质量,给客户带来良好的客户体验。

五、客户匹配系统

目前,客户匹配应用系统通过客户来电进行客户的基本分析,并匹配到合适的坐席队列。同时,也提高了坐席人员对客户问题的解决率。

(网站部分内容选自网络,如有侵权,请联系工作人员删除)