质检员是一个帮助者,是帮助员工处于公平的帮助和提高。质检员需要发现员工在服务工作上存在的问题,把这些问题提交给当事人或者管理者,然后给出合理的改进建议,并跟进其完善服务工作。帮助员工不断向上,这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩,也就是质检员的成绩。员工在服务工作方面存在的题,也就是质检员所关心的最重要的大事,质检员是-一个监督者,作为独立于热线的小组,他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提高客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下,运用合适的质检工具和方法,监督员工个体的服务,控制客服整体的服务。质检员有责任收集整理得到的信息,汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于好的的方面,加以提炼推广。对于不利的方面,予以督促改正。对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析,以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他部

门、分公司的质检部、加强联系、交流经验、互通有无、取长补短,用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。

质检在评价员工时必须公平公正,得到的质检结果必须公开。质检员应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是连接沟通客服领导和普通员工,将员工的情况如实地反映,又将领导的服务方面的指示如实地下达。

质检员是必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识,这是完成质检工作的基本保证。

质检员应该是舵手,客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。

现在的客服质检工作

1、抽检话务员的录音、工单,利用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、等方式,对话务员的服务水平进行监控和评价,以此作为话务员考核的质检方面的依据,从中反映客服整体服务水平。

2、对于发现的的问题,进行单独交流,提出改进意见,并跟进其完善服务。

3、对于发现的普遍的问题,加以汇总,上报至管理层,予以改进。

4、对于发现的好的经验,予以推广,以推动客服整体的服务提高。

现存的问题:按照现行的质检检查方法,现在质检员每天的工作时间都很紧张,但还是存在一些问题 。

1、现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人,但是没有时间去主动地加以跟进,督促其改进。

2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题,但是多忙于个人的监听,只见树木,不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚,对达成此目标缺乏明确有效的计划。

3、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有-次质检例会。4、对新员工关注不够。-般是从上岗后才开始监听。小时临时性的质检工作,如配合热线汇总质量成绩等。

解决的方法:

1、减少考核用的监听量。每人每月保证700条的监听量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。

2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作,(不需要打分, 只需要对某一方面进行评价),收集相关数据,提出改进建议。并且督促改进。每人每月约300条的监听量。

3、保证质检内部至少每周一次的例会,以加强质检员之间的联系,统一质检考 核方法,以使得到的考核结果不会用大的偏差。

4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段,从-开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。

总之大家要不断地学习提高,当然,也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会,以提高质检员的素质。我们可以转为对客服整体质量的控制上来。方法就是做专题质检。不管质检的方法形式是怎样的,但为员工服务、为中心服务的特点是不会改变的。