首先为呼叫中心设定适当的服务级别目标服务水平指标通常被视为呼叫中心的重要绩效指标或追求目标之一。它实际上是对整个呼叫中心的一种衡量服务效率和客户服务体验的重要指标,但其作用和意义远远超出了这一范畴。呼叫中心交通服务水平的目标为呼叫中的其他重要活动奠定了基础。呼叫中心选择的服务级别目标是它直接影响到人员的招聘、排班、专项应急预案的制定和启动。

对性能数据的可靠正确理解,呼叫中心报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。然而,在许多情况下,这些数据是错误的误解并导致错误的行为。确保所有接收和阅读报告的人都正确理解每个指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统通常对同一索引使用不同的名称,或者对同一索引使用不同的指标。因此,呼叫中心相关管理人员应与系统维护人员或设备制造商详细确认各项指标的定义和算法,不得自行推论和猜测。

评估员工的通话质量和时间表符合率(准时率)只有两件事在呼叫中心的一线员工的控制范围内:呼叫质量和调度合规性。除生产力指标(如单位时间的呼叫量、占用率等)可能导致员工的不当行为,影响呼叫中心的整体运营,经营业绩有负面影响。为了衡量员工的进度符合率,呼叫中心必须有相应的流程和工具来确保进度。实时动态更新和统计分析。虽然这项工作有点复杂,但就其效果而言,还是值得努力的。

改进操作流程和系统,覆盖多个联系渠道,大多数传统的接入电话业务的操作程序也可以应用于其他多媒体通信信道,因为它们都是设置和到达业务的。服务级别目标或响应周期目标是核心要素。但尽管他们的计划和操作过程相似,为了充分利用多媒体,由于沟通渠道提高了运营效率和客户体验,呼叫中心必须进一步更新和改进这些流程。呼叫中心对每个通信渠道进行业务流程梳理,充分利用渠道的特点和优势,优化业务流程,还有升职。然后,我们还需要考虑如何将各种客户联系渠道整合成一个统一的整体,为客户提供一个无缝的连接。连接服务,需要注意的一点是,您不应该基于呼叫中心的当前情况考虑流程的组合。更好地满足客户需求,同时提高内部运营效率,节约成本和时间。

充分认识和重视业务量预测的重要性,正确预测业务量,不断改进业务量预测流程,在呼叫中心寻求持续提高运营效率的过程中,流量预测往往会被忽视。准确的业务容量预测是高效呼叫中心运营的第一步。只有预测业务量,才能确定人员数量和相应的支持资源。同时,实际操作人员需求和资源的偏差将反过来检验业务量预测的准确性。这是一个不断验证和改进的过程。

不要让应急预案成为日常工作的常态呼叫中心应急预案不应成为呼叫中心日常运营管理的固定组成部分。如果呼叫中心每天花很多钱是时候和“长队”或“无所事事”的员工打交道了,那么你的业务量预测和调度过程可能会出现大问题。对的,对相关流程进行梳理和完善,使应急预案只在紧急情况下偶尔使用,大大改善了呼叫中心的工作状态,减少了人员工作的压迫感和过度紧迫感提高了整体经营业绩。让企业的关键决策者了解呼叫中心运营的特点和规则呼叫中心经理面临的挑战之一是如何确保他们能够得到足够的人力和相关资源的支持,以满足客户和业务需求。然而,在很多情况下,人力资源和财务部门的决策者无法理解呼叫中心的运行规则,往往会遵循其他部门的规则。通过对呼叫中心人员或预算的计算方法来审核呼叫中心的资源需求,使呼叫中心的资源得不到保障。关键是对这些核心决策者的教育。让他们以正确的方式在正确的时间和地点了解业务量、服务级别、员工需求与员工占有率的关系。随着教育的推进,预算试验将更加容易。

呼叫中心管理层应能对业务量变化及相关流程变化的影响做出快速、准确的判断和评估。建立并不断更新和完善呼叫中心运营计划模型,可以有效减少呼叫中心管理遇到的挫折大大提高了企业对呼叫中心的印象。一旦这个模型被建立并在实践中测试,它就可以用来快速而准确地预测衡量和评估相关因素变化的影响:我们还需要多少人?预算会增加多少?运营计划模式是建立一个系统,统一呼叫中心运营规划机制的第一步,也是运营和管理高效呼叫中心最基本、最必要的一步。

了解呼叫中心员工的工作时间分配,并在进行呼叫中心运营规划时考虑这些因素大多数呼叫中心都会跟踪员工的行为和时间分配。这些信息使我们了解了员工的时间分配和利用情况提供有价值的信息。然而,在许多情况下,记录的员工信息是可以由ACD系统自动捕获的信息。