为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法,实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则,提高项目的运作效率,使客户得到更好的、更约定一份客服规范。

一、职业素质要求

1、  有耐心,有爱心。

2、  有良好的服务意识与较强的责任心。

3、  普通话标准,具有良好的沟通能力,语言表达能力强。

4、  真诚热情,乐于帮助客户。

5、  具备丰富的专业知识。

二、行为要求

1、  对客户有礼貌,真诚热心。

2、  团结友爱,互帮互助。

3、  诚实敬业,守时、守信。

4、  工作主动,态度积极。

5、  以微笑柔和的语音与客户沟通交流;与客户交流内容应简单、扼要。

6、  接到客户投诉时,应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7、  对客户进行跟踪服务。

8、  避免使用生哽、冷淡、推诿的语句。

三、 岗位服务内容

1、  接听记录客户来电。

2、  处理客户提出的问题。

3、  定期或不定期的回访客户。

4、  给快速支援中心的客户注册。

5、  定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6、  节日期间要给客户发送节日祝福短信。


四、电话服务规范

1、  接听记录客户来电

1 )接听咨询电话

A、及时接听客户电话。

B、电话接通时,应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C、耐心询问客户相关资料。

D、礼貌询问客户相关资料。

E、认真记录客户意见。

F、使用礼貌用语。

G、对客户提出的咨询,应做出专业回答。

2)接听咨询电话

A、在受理投诉时应使用文明用语,基本术语要规范,客户信息、投诉内容要登记清楚。

B、耐心倾听。

C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D、投诉处理后,应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题

1)确认客户提出的问题。

2)记录填写完整,字迹不得潦草。

3)在通话中遇到不能解答的问题,应道声“对不起”,并说明不能答复的原因,不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4)在通话中遇到与对方意见不一致时,应耐心和对方交换意见,不得耍态度、压制对方,更不摔电话

5)听到电话留言要快速反应,尽快回复客户。

6)定期回访

五、电话服务规范用语

一、问候语:

1、“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?“不可以说:“喂说话呀!”

2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好”,客服代表应礼貌应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?不可以说:”喂,说吧!”

3、当已经了解客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:先生/小姐,请问有什么可以帮助您 ?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时:“客户代表:“请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?稍停5秒,对方无反应,则说:”对不起!您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊。

二、无法听清

1、因用户使用免提而无法听清楚时:“客户代表:“对不起,您的电话声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”

2、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起,请您大声一点儿,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小太,请您换一部电话打来,好吗?”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

3、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清楚,请您换一部电话再次打来好吗?谢谢,再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机。

4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时:“客户代表:”对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。不可以直接挂机。