相信有很多初入呼叫中心的新人在工作中都有“电话恐惧症”,具体表现为:一和客户或同事用电话沟通,就支支吾吾词不达意,内心恐慌,甚至出现张口结舌的局面。这会导致对方根本不明白你在说什么,沟通聊天更是无从谈起。在惜时如金的职场上,不会打电话,你要面对的,往往就是别人冷漠的回应。接触过一些很会聊天的人,他们聊天套路大体上也类似:
第一步 想办法留下一个深刻或与众不同的印象,象有特色的照片、签名、网名、自我介绍等等。比如在微信或陌陌上跟附近的人打招呼,回复率最高的方法是:是你(纯大多数妹子,都会同意请求的)
第二步 发现对方所关注或所感兴趣的话题
第三步 给予对方想要的,然后建立连接

当你给一些大公司打售后电话时,基本都会收到彬彬有礼,发音清晰的通话,不管是否能解决问题,但他们的通话方式和套路都非常值得学习和了解,并且可以用这些建议来改善我们的沟通方式。
01\第一印象很重要,永远没有第二次

很多人都永远不会有第二次机会去留下第一印象。第一印象通常不是面对面的印象,而是在电话里留下的印象。
有很多人只通过电话就可以进行销售,他们通常都受过一些专门的培训,了解沟通时的关键点。
请记住,对方在电话里同样可以感知到你的微笑。对方或许不笑,但你必须微笑应答!(讲课的人为了说明这个道理讲了很多故事,基本上学过电话销售和客服的人都会吐槽这一点。
02\发现说话线索,注意细节和情感

电话交谈一开始,你就有很好的机会感知对方的交际方式。很快你就能发现他们的谈话是不是受制于他对事物的主观看法。心理学家把它们叫作线索,分为系统性线索和启发性线索两种。我们把它们统称为线索。
人们说话时的措辞和腔调能暗示出,当下对他们来说重要的事情是什么。交谈、倾听时,要准备好和他们的交际方式同步,并更多地以同样的方式应答。
第二步是核心中的核心,但想锻炼出来在很短时间内就了解或感觉到对方的喜好,真的不太容易,有极少数人有这方面的天赋。
对方好像对某一话题的细节特别感兴趣时,你就要避免谈及你的感受和情感。反之亦然。如果对方好像对在谈的话题投入了情感,你就要避免谈及实际的合乎逻辑的事情,直到对方改变谈话方向。不要想着一会儿谈这,一会儿谈那;要和对方处在同一波段上。
别人谈论感受和情感,而你说的是事实和数据,结果会令对方极度失望!他们讨论数据和逻辑,而你却说的是心情和情感,结果会令对方大为扫兴!
03\给予对法他们想要的

要想富有魅力,务必记住这一点:忘记自己,善待他人。在电话里交谈时,要把电话的话筒当成对方的耳朵。用温暖而轻柔的声音对着它说话。这样你说的话就显得更亲近、更关切、更个性。这里列举的22条有影响力的建议使你在电话沟通时更具魅力:

1.鼓励对方说下去。轮到你说话时,不要自说自话,而要提出问题,然后仔细倾听答复。听得越多,越显得有魅力。

2.说话清楚、简洁、直接。如果对方的措辞很普通,没有复杂的用语,你也必须如此。用一些大词会显得高人一等,再没有什么比它们更能妨碍交际的了。要远离那些会把对方置于事外的任何语言。

3.专心倾听。因为这是你获取信息的唯一途径。大部分人,尤其在电话里,宁可说话,也不想倾听。要抵制这一倾向。对方想说话时,你就专心地听着。

4.做个耐心的倾听者。虽然对方没说几句话你或许就能给予应答,但还是要让他们把话说完,把想法完全表达出来,然后你再说。

5.做个积极的倾听者。利用“嗯”“是的,我明白”“呣”“是这样的”“不是吧”“当然”等诸如此类的声音和话语予以确认。这些简单的话语会告知对方你是在全神贯注地听他说话。

6.可以打断,但不要冒犯对方。打断对方可能会被解读为否定他人的所说和所想,会令对方有点尴尬。如果确实必须打断对方,一定要自责一下,比如可以说,“原谅我打断一下,但我不想忘掉这一点。”

7.运用一些简短而生动的事例。枯燥乏味的谈话很致命。轮到你说话时,要用你的言论搭建一个小小的平台。比如,不仅仅是说“阳光真好”,而是“阳光真好,令人温暖,神清气爽”。说话要绘声绘色。

8.永不假设,从不预设。不论是多么友好的交谈,都不要超越和对方的熟识程度,尤其在开玩笑时。如果是和父母都不能开的玩笑,就不要和他人那样打趣。

9.说话不要急促。语速要舒缓,声音显得更为低沉。与语速快和声音高相比,交际中舒缓的语速和低沉的声音更具吸引力。