客服人必须懂的几大心理学效应

所以对于客服来说,当接听到一通电话,你首先必须做到:

(1)提前做好相关的准备。如,熟背话术等。
(2)微笑服务,语气平稳,语言简洁陈恳。

学会倾听对客服的好处

(1)倾听能够拉近与客户的心理距离

在表达自己意见之前,通过倾听掌握对方的心理,就更容易解决问题。

(2)能够让客户吐露心声,宣泄他的情绪

尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时,倾听往往是和解的开始,让对方把不满的话统统讲出来,你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

(3)能够深入了解客户的要求,获得准确的信息

如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求,那么你随后的劝说意见哪怕再简短,也能直指人心。

对于客服来说,适当的沉默,善于倾听,才能更好的服务客户。最有价值的客服,不一定是最能说的人的人,但一定懂得倾听。

作为客服人员,在工作中,我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等,这些问题随时都会影响我们的情绪,而一旦点燃了情绪导火索,势必会影响到与用户的沟通,也极有可能会产生不必要的投诉。

客服控制情绪的方法:

(1)自我暗示:遇到态度恶劣的用户出言不逊,立刻心中默念“不生气,不跟这种人生气”。
(2)自我安慰: 客服人要懂得有时候客户发脾气并不是真的针对你。
(3)暂时停顿法:如果有时候实在控制不住要发火,在心里倒数8秒。
(4)适度发泄:挂断电话后,通过倾诉、把不良情绪释放出来。


赞美的魔力

及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中,减少负面词语的消极影响,使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。
对于客服来说,当你与客户沟通出现分歧时,可以通过赞美的方式使客户接受你的想法,从而巧妙地化解自己与客户分歧,提高客户的满意度。


距离产生美

对于客服来说,如果与客户之间的心理距离过近。例如:和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言,会让客户会认为客服缺乏专业素养

如果与客户之间的心理距离过远,例如:客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言,在这种情况下客户会认为客服机械冷漠。

所以客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度,依据客户的反应进行适时调整,始终与客户保持一个合适的心理距离。

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