质检,我们“听”什么?


一、由表及里,不仅仅是“找茬”
质检不仅仅是在听录音,它是一项由表及里的工作,从“现象管理”引申至“原因管理”,从而发展到“提升方案”。在这个价值升华的过程中,我们“听”到的不仅仅对某位员工的业务能力、服务态度等方面的评价,更多的是质检结果在话术修正、培训需求,甚至是流程改造方面的运用。


二、数据挖掘,“听”出价值

坐席是直接与客户打交道的人,他们最清楚客户想要什么的服务。然而,作为独立于客户和坐席员之间的第三方,质检员能从更加客观的角度去理解客户需求、感受客户体验。他们从形形色色的人群中,从高高低低的声音中,辨别出有价值的信息,就如同沙里淘金一般,这亦是一个漫长而艰辛的数据挖掘过程。

只有在深刻理解客户需求的基础上,质检工作的价值才得以拔高,质检结果才能被更广泛地运用。


三、对质检进行再“质检”

既定的评分标准或许能满足一时需求、能符合一部分客户的要求,但世上唯一不变的就是变化,质检员要以见微知著的敏锐度,去洞悉人与人之间的差异,去感知世事变迁和需求动态。而对这一切工作的检验标准有两条:质检成绩与客户满意度之间的关系、质检成绩与员工真实表现之间的关系。

发布:广元微界营销公司()

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