电商客服团队需要了解的几个管理问题
01客服(团队)管理的具体方法是什么?

1、培训,培训中有一整套制度:非常完善的制度。比如说我们的客服管理,每位客服在培训的过程中,要知道什么事情我能做,什么事情不能做,

2、绩效考核,有这样一个“口号”:任何没有绩效考核的要求,都是白搭!当你有了这些绩效后,客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。

02如果过于考核销售额,客服会带来很强的利益性吗?


有客服管理者认为这对客服来说是不公平的并举了一个很简单的例子,比如我们俩是客服,我们都是卖男包的,我们公司最低价格的产品只有59元一个小包,你们最高价399的包,这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包,但是顾客很挑剔和麻烦,我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了,这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”,你说有,那就拍了,这个时候你收入了399元,我只有59元。所以你的销售额就比我高,但我体现的水平比你高;这是不是一种不公平呢?有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。公司的绩效,一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服,把他们的绩效提出来,并且让他们得到最好的收入。


03一个新公司前期的销售额很少,这期间的客服应该把重点放在哪里呢?


前期单子少肯定咨询量就不多,这时候你就应该提高客服的专业化、人性化,特别是人性化。怎样把客户聊到心里去的本事,越是订单少的时候,对客服的这种要求度更高。


04客服的提成怎么算比较合理?

使用整套的KPI考核。客服这个月拿多少工资,是自己努力得来而不是老板说了算的。有一个考核有100分,90分以上的奖金基数;90分以上奖金基数是3000元;80-90分的奖金基数是2000元;KPI考核80分以下,奖金基数只有1000元。比如90分,奖金基数是3000元,3000×0.9=2700元的奖金;客服万一做到89分,那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力,因为差一分就会有很大的差距,所以不考核销售额。


05怎么调动客服的积极性?

第一,薪酬;第二,公平的环境。

让有能力的人体现出来,绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系,包括之前讲的普通客服,高级客服,精英客服,专家客服、金牌客服,还有管理体系等等这些等级的不同变换,他随之而变的待遇和收入,这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。

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