顾客投诉沟通技巧之“退还款项”
当顾客投诉时,客服虽然会通过一定的补偿让顾客撤销投诉,但是,并不是所有顾客都愿意接受赔偿。对于不接受赔偿的顾客,客服人员可以尝试用退还购物款项的方式让其撤销投诉。特别是有些挑剔型顾客,他们可能会因为产品未达到其预期而不再信任店铺。这一类顾客,客服人员给出足够的补偿也很难将其留住。对于这种情况,客服人员倒不如直接承诺退还款项,来个“好聚好散”。当然,在就退还款项的问题进行沟通时,客服人员还需要把握好两点,具体如下。

1、积极引导

店铺的发展来自用户的购买意愿,但是,如果顾客已经走到投诉这一步了,客服人员就很难将其发展成为店铺的“粉丝”了。可以说,因为对于购物心存不满,顾客更可能成为店铺的“黑粉”。显然,在这种情况下,顾客可能很难再为店铺贡献购买力。所以,与其让他因为心中的不满对店铺的造成不利影响,倒不如通过积极的引导,退还购物款,将之移除“朋友圈”。


 2、尽力配合

面对一些过于挑剔的顾客,客服人员在权衡之后,可以选择退还款项,不做他的生意,但是,毕竟买卖是双方共同的一种活动,客服人员作为卖方的代表,就有配合退款的相关工作。此外,客服人员代表的是店铺的形象,如果对退款不够配合,可能不仅无法让顾客撤销投诉,还会影响其他顾客对店铺的看法。这样就有些得不偿失了。


 【注意事项】

在了解顾客投诉的原因之后,如何去解决问题也是客服人员需要重点考虑的一个方面。不同的顾客能够接受的解决方案存在一定的差异性,而为了让顾客撤销投诉,客服人员就需要尽可能地找到让顾客接受的方式。

虽然做出赔偿具有较强的适用性,但是,客服人员仍需要为顾客量身打造解决方案。为此,客服人员需要通过与顾客的沟通把握其意愿,找到更适合顾客的方案,如果顾客明确提出要退款,只要能达成让其撤销投诉的目的,又不至于为店铺带来太大的损失,那也不失为一种不错的选择。

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