话术中禁止使用的语言


一、蔑视语
蔑视语是一个很大的范畴,从轻重程度来看,轻一些的有:“我说的您是不会明白的”、“您就直接按照我说的做就行了”等等;重一些的有“同样的祝福也送给您”和“不管您说什么我都听不到”。为什么说后面的两句比前面的两句重,是因为后面的回答已经完全抛开了问题解答本身,就是用话语来攻击客户的身心,这种被用来攻击客户身心的语句就是典型的蔑视语,因为在说出这些话时,服务人员就已经不再将客户放在客户为尊的位置了。

二、烦躁语
服务中经常会有人说起“微笑服务”这个词,就是要求服务人员能够在服务过程中保持微笑,因为微笑可以带来积极的语调影响,但是谁又能在工作中微笑六七个小时呢?这肯定不现实,所以“微笑服务”应该是利用语音和语言技巧让客户听出微笑即可。

服务人员在工作中不应该携带自己的情绪,因为工作角色是代表企业为客户提供咨询、解决客户的问题,既然代表的是公司,那就是专业的、亲和的状态,不应该带“喜怒哀乐”等情绪,在电话服务中情绪的反馈就是使用语言文字和语气变化来呈现的,先抛开语气变化带来的情绪影响不言,规范的话术使用也是降低不良情绪传播的有效途径。

三、反问语
在讲话术设计时,我们强调要尽可能在话术设计中将问句进行限用和变型。反问句是典型的禁用问句,不能用它在服务中直接质疑客户的想法,或者以反问的方法对客户进行攻击。反问句的形式有很多种,例如“您不告诉我,我怎么会知道”、“那您告诉我您是怎么用的”和“您真的确定您没有见到”等等。

四、口语

口语在服务禁语中有两重含义,第一重含义指的是语气助词,是指用在句中表示停顿和句末强调语气的虚词。它们没有任何含义,多与少不影响句意。第二重含义指的是在一段沟通中重复出现,但是没有具体含义的词。

例如客服人员会说:“我觉得您这一块很清楚,不然我也不会给你解释这一块,您稍后试一下,如果有什么问题您再来咨询我们这一块。”

又或者客服人员说:“X先生,是这样的,我们对于您的问题已经查询清楚了”

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