如何进行有效沟通

首先,双方传递的信息是整体的信息;其次,发出信息的方式会影响沟通效果;再次,注意第一印象;最后,要学会移情跟换位思考。

客服的工作是通过电话线传递的,客服的工作表面上是为了解决客户的问题,但更深层次的不止是解决用户的问题,而是通过解决用户的问题而获得心理和精神上的满足感和成就感,这种层面上的获得直接关系到工作状态、工作效率和工作氛围。那如何才能实现这个目标呢?


第 一:掌握专业技术

作为技术的客服人员,面对用户的问题要能够迅速、敏锐、及时地判定用户的问题,在大脑中能够快速检索到应对和处理该问题的方法和策略,快、准、狠地解决用户的问题。用户可以直观地感受到解决问题的效率和座席的专业度,所以,想要解决用户的问题,客服人员必须先保证自己的业务技术能力。

第二:学会倾听
 
软件或者任何产品,不可能是十全十美的,在接到用户的电话抱怨时,用户需要的不是讲道理,也不是讲理论和操作程序。用户需要的是倾听、理解、同情,让用户感受到我们不仅仅是工作关系,更有“朋友”般的倾听和关怀。
第  三:学会接纳用户的意见
用户的反应是对产品满意度的最直接和最准确的表现,若遇到一通电话,用户来电表示对上个座席不满意,虽然问题解决了,但是对上个座席的服务态度不满意,这时候我们该怎么样安抚用户才能赢得用户的肯定和满意呢?

方式一:告诉客户“非常抱歉,您看您提供下信息,我这边查询一下?”

方式二:告诉客户“非常抱歉,给您带来不好的体验了,我们公司是做服务行业的,也很重视服务态度的问题,我们一定会严格处理这个问题的,感谢您的监督和宝贵的意见。”

如果你是客户,是不是也会很愉快地接受第二种?不仅让客户有面子,也确实表达了自己处理问题的流程,肯定了客户的意见,也解决了用户的问题。

第四:学会转移用户的注意力
   
不管用户如何抱怨,目的只有一个,就是解决问题。客服人员倾听用户的同时,可以用恰当的技巧跟话术把用户由抱怨的情绪转移到如何解决问题上。有时用户来电开始抱怨,客服就开始担心,开始紧张,心里想着:这到底是怎么了,用户遇到什么问题了?等到用户抱怨结束开始解释问题的时候,发现问题非常简单。也许是用户恐惧,或是用户不想自己担责任,所以会出现这种情况。

发布:广元微界营销公司()

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